Письмо от нашего читателя Павла Зубарева «Почему я не хочу страховаться в «Адмирале». Хроника одного страхового случая» пришло в редакцию еще в конце августа. И это действительно хроника.

Павел подробно описал, как пытался получить положенную по закону компенсацию ущерба после ДТП, с какими неприятностями ему пришлось столкнуться. Работу с письмом поручили мне. Больше месяца я добивалась комментариев от страховой компании, пытаясь разобраться в деле. Поняла одно: отнюдь не несогласие с полученной суммой компенсации заставило Павла обратиться в СМИ…

Итак, письмо читателя. «Почему я не хочу страховаться в «Адмирале». Хроника одного страхового случая».

«20.04.09. В мой, стоящий на светофоре автомобиль, сзади врезалась «десятка». Формальности с ГИБДД были улажены в течение часа.

21.04.09. Визит в Аксайское (по месту оформления ОСАГО и по месту ДТП) отделение СГ «Адмирал». Оказалось, что вся их деятельность ограничена заключением договоров с новыми клиентами. Остальным ведает головное предприятие.

Визит в главный офис «Адмирала» на проспекте Ворошиловском. Отстоял очередь в одном из окошек. Получил направление на автоэкспертизу».

Далее следует подробное описание процесса экспертизы «Москвича» Зубарева в так называемом «независимом» «Ростовском специализированном бюро оценки и экспертизы» на проспекте Нагибина, 25. Там же, в бюро, Павел узнал, что «подсчетом суммы убытка занимаются не они, а страховщики, результаты экспертизы будут переданы им».

«07.05.09. Звонок в СГ «Адмирал». Ответ: «Результатов экспертизы еще нет».

Описание ряда походов, звонков, письменных обращений нашего читателя в «Адмирал» и страховое бюро с целью получить результаты экспертизы и деньги. Однако простаивания в очередях долго оказывались безрезультатными, а полученные ответы противоречивыми.

«14.05.09. Звонок в экспертное бюро. Ответ: «Результаты экспертизы были переданы в «Адмирал» еще 4 мая» (а 7 мая в компании отвечали, что их еще нет).

16.06.09. Звонок мне из приемной СГ «Адмирал»: «Страховая выплата перечислена вам на счет 11.06.09». Вопрос: «Как так? 13 и 15.06 мне сказали, что документы в работе?» Ответ: смотри выше. Вопрос: «Почему меня не ознакомили с результатами экспертизы и оценки?» Ответ: «Не знаю. Обратитесь в общий отдел». (Т.е. к девушкам, не отвечающим на вопросы, и к девочке Тане с километровой очередью).

17.06.09. Визит в приемную «Адмирала». Вопрос: «Денег на мой счет не поступало?». Ответ: «Бухгалтерия что-то напутала. Завтра перечислим». Называют копеечную сумму. Для объяснения вызывается компетентный сотрудник Дима. Выяснилось: посчитаны только замена бампера и покрасочные работы, да и то по несуществующе низким расценкам. Самые дорогостоящие — кузовные работы — не учтены вовсе. Беру направление на повторную экспертизу».

Однако специалисты в бюро делать повторную экспертизу «Москвичу» Павла отказались, никак не пояснив свои действия. Павел сам делает фотографии машины, обращается с ними в «Адмирал».

«10.07.09. Забираю машину из ремонта и по просьбе компетентного сотрудника «Адмирала» Димы предъявляю машину ему для осмотра. Фотографирует, признает, что сумма выплаты явно требует пересмотра в сторону увеличения. Обещает перезвонить через неделю…»

«20.08.09. Обещанного звонка так и не дождался. Денег от «Адмирала» — тоже, равно как и ответа от автоэкспертизы».

На этом «Хроника одного страхового случая» Павла Зубарева заканчивается, и начинается хроника уже моих контактов с «Адмиралом».

В конце августа звоню в СГ «Адмирал». Меня соединяют с человеком, который занимается в компании связями с общественностью. Я объясняю ситуацию, повторяю, что мне нужны комментарии, ответы на ряд вопросов. Специалист меня выслушал и предложил переслать письмо Зубарева, которое, соответственно, будет прокомментировано. Посылаю.

Ответ доставляет сам сотрудник, возмущаясь моей некомпетентностью в оформлении запроса.

— Послушайте, – в свою очередь недоумеваю я. — О каком запросе идет речь, если вы сами просили прислать копию письма читателя и говорили, что прокомментируете его. Собственно, последнее вы сделали, но могу ли я в своем материале ссылаться на предоставленные комментарии?

— А это вы уж думайте сами, — отвечает работник «Адмирала».

Я подумала: предоставленный комментарий без печати, после случившегося рассчитывать на то, что его подтвердят в случае чего, глупо. Нет, ссылаться на такой ответ я не могу. Поэтому в самом начале сентября делаю два официальных запроса в Южный региональный центр судебной экспертизы Министерства юстиции Российской Федерации (ЮРЦСЭ Минюста России) и, соответственно, в СГ «Адмирал». Отмечу, что если с ЮРЦСЭ работа происходила в обычном режиме: доставка запроса – получение ответа, то с «Адмиралом»…

Справляться об ответе на запрос в страховой компании я начала первого октября. Запрос был доставлен в «Адмирал» 4 сентября, поэтому ответ должны бы были уже сделать.

Делаю звонок на общий номер. Прошу соединить меня с человеком, который отвечает за подготовку ответов. Соединяют, но, кроме равномерных гудков, я ничего не слышу. Опять пытаюсь дозвониться. Но на том конце или занято, или никто просто не берет трубку. Понимая, что так ничего не добьюсь, еду 6 октября в «Адмирал». Объясняю мужчине на ресепшене, что мне нужно получить ответ на запрос.

— Нужно записаться, — отвечает сотрудник компании.

— Записаться, чтобы просто получить бумагу из рук в руки и расписаться? На это же минуты две от силы уйдет!

— У нас такой порядок.

Я соглашаюсь следовать порядку. Однако оказывается, что попасть на прием раньше 12 октября не получится. Смиряюсь с этим и жду назначенной даты, наивная.

12 октября прихожу в «Адмирал». Мне наконец выдают заветный пропуск на третий этаж.

— Ответ пока еще не готов, — говорит девушка по имени Юлия. — Но я обещаю, что к концу недели мы сами вам его доставим. Извините.

Разумеется, к концу недели ответ доставлен не был. 19 октября без всякой записи я иду в ставший мне уже чем-то близким офис. Объясняю тем же людям на ресепшене, почему я тут.

— Если вы сделали запрос, записываться не надо, — поясняет девушка. — Получайте магнитный пропуск и поднимайтесь.

Согласитесь, быстро у этой организации меняются правила: 6 октября еще надо было записываться на прием, а через две недели уже нет (или работники просто не знают своих обязанностей?).

На третьем этаже я встречаю уже знакомую мне Юлю. Это был единственный сотрудник, который подтвердил все то, что говорил до этого:

— Да, я обещала, что все будет готово, но не все от меня зависит. К концу этой недели ответ к вам все-таки поступит. Извините. Кстати, мы связывались с самим клиентом. Кажется, вопрос будет решен в его пользу…

Думаю, если бы Павел Зубарев столкнулся хотя бы с таким обращением, в редакцию письма бы от него не поступило, потому что при личной встрече он возмущался вовсе не размером начисленной суммы:

— Обидно, что приходилось отстаивать очереди, чтобы услышать то, чего не было на самом деле, что получал обещания, которые не были выполнены. Обидно за себя и за всех остальных людей, попавших в подобную ситуацию. Сколько я выстаивал в очередях в «Адмирале», все время сталкивался с людьми, у которых истории были похожи на мою. Далеко не у всякого хватит времени и терпения пройти все формальности, выдержать неразбериху. Кто-то плюнет да и уйдет. Может, на это все и рассчитано?

Может быть. По крайней мере, в СГ «Адмирал», если бы у меня была машина, я бы ее никогда страховать не стала. Слишком много проблем у меня возникло с обычным получением ответа на запрос. И это при том, что я представляла газету Ростовской области, а не частное лицо. Нет, оказаться на месте Павла Зубарева я бы не хотела…