Кто виноват в том, что сложную технику так трудно отремонтировать?

Был в советские времена такой анекдот: «Не стучит, не рычит, не царапает пол. Что это?» Ответ: «Отечественная машинка для стучанья, рычанья и царапанья пола». Оказывается, актуален этот анекдот и поныне — понятное дело, с некоторыми поправками. Это обозначилось на «круглом столе» под названием «Сложная бытовая техника и права потребителя».

Нет-нет, я не хочу сказать, что российские бытовые приборы хуже импортных. Я — о том, что сама ситуация со сложной техникой на нашем рынке — сложна. Выбор огромен, обслуживание — нулевое. Вернуть товар в случае поломки неимоверно трудно. Ремонтируют бытовую технику плохо и медленно или вообще не берутся. Да и сделана она зачастую кое-как. Таковы были основные мысли, озвученные на «круглом столе».

У каждой из сторон нашлось что сказать общественности и друг другу.

 * * *

— Мастера в сервисных центрах просто не заинтересованы в том, чтобы сделать хороший ремонт, — заявил советник президента Торгово-промышленной палаты РО Геннадий Скиба. — Сломается прибор — потребитель придет к нему еще раз. К тому же, попросту очень низок уровень сотрудников СЦ. Сертификация деятельности сервисных центров пока является добровольной. Будь она обязательной, все выглядело бы по-другому. Но ведь и сертификат дается фирме, а не отдельному мастеру.

Сложившуюся ситуацию Геннадий Иванович объяснил «русским менталитетом». А вот директор центра послегарантийного сервисного обслуживания «Галактика» Дмитрий Крылов назвал другие причины — экономические:

— Производители нацелены на то, чтобы стимулировать покупателя на приобретение новой техники. Для этого всячески затрудняется процедура ремонта, прежде всего — с помощью дефицита запчастей. Не поставляют запчасти даже для авторизованных сервисных центров. А если и поставляют, так фантастически накручивают цены. Существует и такая техника, которую просто нереально отремонтировать, — так называемая неремонтопригодная техника. Например, соединения частей в ней залиты эпоксидной смолой или нет доступа к каким-то отдельным деталям из-за особенностей конструкции. Для сложной техники нужны схемы сборки-разборки, но они отсутствуют, и мастера должны на свой страх и риск разбираться в устройстве, рискуя что-то сломать.

Вот и потребителю никто не объясняет, как эксплуатировать приобретенную «новинку», говорили другие выступающие. Не один из них отметил, что уходит в прошлое такое явление, как предпродажная подготовка. Например, перед тем, как принесенный со склада электроприбор будет включен в сеть, он должен хотя бы полчаса простоять в помещении магазина. Иначе на греющихся деталях из-за резкого перепада температур образуется конденсат, и техника может попросту сгореть. Но на то, что произойдет с покупкой после того, как покупатель отсчитает деньги, продавцу, по большому счету, плевать.

— Хочу поклониться магазину «Поиск»! — театрально заявил один из участников мероприятия. — Там висит объявление о том, что при перепадах напряжения до 207-211 вольт техника, продаваемая в магазине, может сбоить. И предлагается приобрести к ней стабилизатор.

Вряд ли, заметим в скобках, магазин торгует стабилизаторами из одного только альтруизма. Но даже такая забота о покупателе на общем фоне — исключение из правила.

— Часто бывает, что сбои в технике происходят из-за неправильной эксплуатации, — заметила председатель правления Донской ремесленной палаты Галина Чаплыгина. — Например, недавний случай: муж-инженер сам устанавливал в доме стиральную машину. Во время отжима белья машина начала очень сильно вибрировать. Диагностика установила причину — техника была установлена на полу с наклоном. Аналогичная ситуация была с холодильником, который, по словам потребителей, «рычал» и мешал им громким шумом. А дело было в неровностях пола.

Как известно, если в купленном приборе обнаружилась неполадка, потребитель имеет право потребовать, на выбор — бесплатного ремонта, возврата денег, замены товара, уменьшения цены. Но вначале нужно доказать, по чьей вине произошла поломка. Ясность должен внести эксперт. Оказывается, и здесь не все благополучно.

— Мне доводилось читать самые разные экспертные заключения, — признался начальник бюро экспертиз «Открытый мир» Сергей Гончаров. — Иногда кажется, что в организациях, выдающих такие документы, ни разу не открывали процессуальные кодексы и не имеют представления, как должна оформляться экспертиза. Неплохо было бы, чтобы над экспертными подразделениями взяла контроль Торгово-промышленная палата.

Эксперт также посоветовал всем, сдающим технику в сервисные центры, требовать, чтобы в документах о приемке было написано: «механических повреждений и следов залития нет» — так, на всякий пожарный.

Участники «круглого стола» называли проблему за проблемой. Все сроки, отведенные для мероприятия, давно прошли, а собравшиеся только вошли в азарт. И не успели даже подойти к самому главному: а что, собственно, делать несчастному потребителю, как ему выбирать технику, которую все же надо как-то приобретать, и на что рассчитывать, если она, не дай господь, все же «полетит»?

Рискнем на основании услышанного сформулировать собственные выводы. Во-первых, покупая технику, стоит уже заранее держать в голове, что ее когда-то придется ремонтировать. С запчастями для каких марок ситуация все же получше? Это могут знать и в магазинах, и в сервисных центрах — если спросите, скорей всего, информацией с вами поделятся. Во-вторых, у известных производителей есть свои сайты, где представлена техническая документация, описание товара, образцы гарантийных талонов — все, позволяющее избежать подделки. Правда, и стоит такая техника подороже.

И, наконец, если пришлось все-таки делать экспертизу, не спешите оставлять товар первому подвернувшемуся эксперту. Попросите специалиста ответить на ваши вопросы, обрисовать в общих чертах ход исследования. Собеседник «плавает» в этих проблемах и отмалчивается? От такого эксперта лучше держаться подальше. Сориентироваться в ситуации помогают иногда самые элементарные вещи, например, вывеска на двери, где четко обозначен профиль деятельности и полномочия организации. То же — и в отношении сервисных центров.