Предположим, вы решили ехать за границу. Выбрали страну и город  и знаете, чего хотите от этой поездки. (Кстати, тоже немаловажный момент — иногда разочарование может наступить от одного только несовпадения каких-то мифологических представлений о зарубежье с реальной действительностью.)

Остается выбрать турфирму — и вы начинаете звонить по указанным в рекламе номерам или кликать по ссылкам Интернета.

Кто есть кто

На этом этапе не лишним будет знать два термина: туроператор и турагент. Туроператор — это тот, кто, говоря профессиональным языком, формирует турпродукт: выполняет работу по бронированию отелей, заказу авиарейсов, обеспечению транспорта, организации экскурсий. Туроператором может быть только юридическое лицо. Кроме того, туроператор формирует цены на тур.

Турагент — организация-посредник, работающая на туристическом рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение от туроператора. Туристическое агентство может быть и юридическим лицом, и индивидуальным предпринимателем.

Туроператор может продавать свои услуги в регионе и сам. Но бывает, что представительств туроператора в регионе нет, и услуги реализуются через турагентства. Покупая путевку в турагентстве, вы вполне можете поддерживать связь и с туроператорам, получая информацию как бы с двух сторон — для полноты картины. Цена на услуги в турагентстве и у туроператора обычно одинакова. Если нет — надо поинтересоваться, почему.

За что отвечает туроператор? За то, чтобы все, указанное в договоре, соответствовало действительности: именно тот отель, именно тот номер, нужное количество экскурсий… Ответственность турагента — в другом: на нем лежит оформление документов и полнота предоставления информации. Если турагент, как говорят в народе, «накосячил» и из-за ошибки в бумагах вытекли неприятности — отвечать ему. А вот если отель не понравился или разместили вас не с видом на море — как договаривались — турагент может переадресовать ваш запрос и направить к туроператору.

Как решить?

У одной фирмы услуги дешевле, у другой — дороже, вы хотите обратиться к первой, но боитесь, как бы не попасть впросак. На что ориентироваться при выборе? Есть несколько подходов.

Опытные туристы говорят: составить представление о вашем контрагенте может помочь сайт — лицо фирмы. Если на сайте все толково и прозрачно, в нем легко ориентироваться и все прекрасно разъяснено — значит, фирма уважает своих клиентов. Видите передергивания и неясности — держитесь подальше. Например, одна турфирма предлагала тур в Париж стоимостью 22 тысячи рублей. Ниже я прочла: «дополнительные услуги — авиа-тарифы: 3500 руб…» и т.д. Транспортный тариф не является «услугой», а, скорее всего, неизбежно включается в стоимость билета, а значит, в стоимость тура. Кроме того, должны насторожить орфографические ошибки: например, написав у себя на сайте «терминалогия», турфирма так же легко может ошибиться в написании вашей фамилии.

Еще один критерий: полнота информации. Обратите внимание, насколько подробно менеджер турфирмы может ответить на ваши вопросы  вроде: как далеко от центра города (или от моря) находится отель? Какое время  займет переезд из аэропорта в отель? Или  вариант — из аэропорта до вокзала, что может иметь решающее значение, если вы проезжаете город транзитом. За какой медпомощью и где вы можете обратиться по медицинской страховке? Хороший менеджер должен отвечать на вопросы клиента столько, сколько понадобится, а не говорить, что, к примеру, рабочий день кончился и пора по домам.

Почти все, услышанное в турфирме, вы можете проверить на различных сайтах. Например, об отелях и гостиницах разных стран можно почерпнуть сведения на сайте www.hotel.ru. Посоветоваться с более опытными туристами по поводу дайвинга можно по адресу www.tetis.ru. Также о поездках в Египет — egyptclub.ru. Сайты турфирм, где присутствуют отзывы туристов и обсуждения услуг, — www.1000turov.ru, tourfinder.ru.

Другие важные сайты для поиска информации — сайт Российского МИД, где много полезных советов можно получить на страничке www.mid.ru/dsk.nsf/advinf. И сайт Ростуризма (Федерального агентства по туризму) — www.russiatourism.ru.

Здесь есть так называемый Единый федеральный реестр туроператоров. Туроператор, не занесенный в этот реестр, не имеет права работать в России, поскольку не имеет необходимого финансового обеспечения — зарезервированной суммы, из которой он может возмещать убытки туристов в случае каких-либо накладок. Финобеспечение предоставляет страховая компания или банк. Введя название туроператора на сайте Ростуризма, можно увидеть все его реквизиты, адрес, размер финобеспечения, дату присвоения номера в реестре. Это еще один дополнительный способ проверить благонадежность турфирмы.

Что имеет значение

Объяснить, как должен выглядеть договор об оказании туристических услуг, я попросила специалиста — юрисконсульта фирмы ООО «ТКФ «Рейна-Тур-НТВ» Дениса ПОЛЯКОВА.

— Начнем с внешнего вида. Договор на двух листках, набранный мелким шрифтом, — уже повод насторожиться. Договор должен иметь предмет, позволяющий его классифицировать — в частности, он звучит как Договор о реализации туристического продукта.

Обязательно должны указываться существенные условия: полное и сокращенное название фирмы, юридический адрес, ОГРН, ИНН. В договоре с турагентством обязательно должны быть указаны данные о туроператоре, о его финансовом обеспечении, реестровом номере. Они могут быть вынесены в отдельное приложение, но они должны присутствовать.

— Цена обязательно должна быть указана в рублях, — говорит юрист. — Если цена проставлена только в валюте — нарушение, договор ничтожен. Может присутствовать цена и в рублях, и в валюте.

Также в договоре должно быть прописано то, что самым непосредственным образом связано с нашим отдыхом: информация о программе пребывания, о маршруте и условиях путешествия (то есть авиарейсе и перевозке внутри страны), о средствах размещения — об отеле, его местоположении, категории, типе номера и т.д., об услугах гида, о  дополнительных услугах (к ним относятся медстраховка и визовая поддержка). Это называется потребительскими свойствами турпродукта.

А если турист решил было ехать, но какие-то обстоятельства вдруг побудили его отменить поездку?

— В договоре недопустимо употребление такого выражения, как штрафные санкции, — говорит Денис Поляков. — Никаких процентов со стороны туриста в случае досрочного отказа, расторжения договора. Максимум — турист, в случае добровольного отказа до начала путешествия либо в случае неисполнения условий договора компенсирует фирме фактически понесенные расходы.

Важно знать!

В законе № 132 «Об основах туристической деятельности в РФ» есть положение о так называемом «существенном изменении обстоятельств», по которому турист может расторгнуть договор без компенсации расходов фирме. К «существенным изменениям» относятся: изменение сроков совершения путешествия, непредвиденный рост транспортных тарифов, болезнь, отказ в выдаче визы и т.д.

— Имеет значение, — продолжает Поляков, — насколько полно фирма осведомляет клиентов об условиях путешествия в стране, местных обычаях, эпидемобстановке. Клиентам должны выдаваться памятки с такого рода информацией и важными контактами — телефонами консульств и посольств, телефонами фирмы.

Последнее: в договоре должен быть прописан порядок подачи претензии. Срок подачи претензии туристом, чьи права нарушены, — 20 дней.

Эти советы могут вам пригодиться

  • При организации поездки надо выяснить полный перечень нужных документов и сроки их получения
  • На сайте Российского МИДа  рекомендуется: сделайте копии всех документов и храните их в поездке отдельно от оригиналов
  • Иногда бывает, увы, что при авиаперелете вы отправляетесь в одну сторону, а багаж — в другую. Возьмите документы, деньги, пластиковые карты, лекарства и зарядные устройства для мобильных с собой в самолет в виде ручной клади
  • Поинтересуйтесь правилами  въезда в страну — что и в каких количествах можно ввозить (сигары, духи, вина, кофе). Узнайте об эпидобстановке в стране на сайте Всемирной организации здравоохранения.