— Что ты тут околачиваешься? — услышала пожилая женщина, зашедшая, как обычно,  в магазин  около своего дома, чтобы купить хлеба. — Тебе ведь было сказано — не приходи сюда! От тебя воняет! Продавцы на тебя уже акт составили, а ты все ходишь.

Анна Ивановна просто оторопела от таких слов. Какой-то мужчина, которого она видела в первый раз в жизни, толкал ее к выходу, кричал, махал руками. Пожилая женщина бросилась к охраннику, но тот только пожал плечами: «Да он вас с какой-то бомжихой перепутал».  А продавщицы поддакнули: «Да, обознался», — и продолжили пробивать чеки другим покупателям.

— Я  войну прошла, в фашистском концлагере была, — плакала женщина, рассказывая этот кошмар. — И тут столкнулась с таким унижением.  Да если бы от меня чем и пахло — мне 84 года, пусть сами доживут до такого возраста, а потом что-то предъявляют! По ночам не сплю — обида душит! Я была председателем Совета ветеранов, четыре раза меня на торжественный обед сам мэр приглашал. А они меня — «бомжихой»…

К сожалению, жертвами плохого настроения продавцов в магазинах становятся многие люди, особенно пожилые. И получить извинения за такое  «временное помутнение» самостоятельно получается не всегда. Иногда это очень хлопотно, иногда просто не хочется тратить время или ввязываться в неприятный конфликт. В итоге обида за незаслуженные оскорбления мучает человека месяцами, а, чувствуя свою безнаказанность, продавцы начинают все больше хаметь. В ситуации, когда этот магазин — ближайший, а то и единственный в районе, процесс покупки для обиженного со временем превращается в настоящий ад. Но как разрешить этот конфликт?

По идее, единственным действием в данной ситуации должна быть запись в книге жалоб с указанием своих контактных данных и требованием к руководству отреагировать на произошедшее. Но часто (как и в ситуации с Анной Ивановной) эту запись могут просто не заметить.

Специалисты советуют в первую очередь найти  свидетелей оскорбления, уточнить, видели ли они конфликт и согласны ли подтвердить произошедшее. Возьмите на всякий случай их контактный телефон. Далее — узнайте  ФИО и должность обидевшего вас сотрудника и составьте акт о происшедшем с подписью свидетелей и указанием их данных (копию оставьте себе).

Теперь этот акт можно нести вместе с заявлением в милицию: оскорбление — это уголовное нарушение. Но практика показывает, что разбираются такие дела долго и для пострадавшего мучительно. Более эффективный вариант — самостоятельно или с помощью юристов обратиться с претензией к руководителю организации (не всегда это — директор данного магазина): все реквизиты, точное юридическое название и адрес можно найти в уголке потребителя. В ней рассказать о случившемся, приложить составленный акт (если есть на руках).

Именно так мы и поступили. Услышав об обиде пожилой женщины, мы тут же связались с юристами Союза защиты прав потребителей «Донской союз», чтобы узнать, что можно сделать в этой ситуации.  Они помогли Анне Ивановне составить претензию.

В документе описали:

  • точное место и время происшествия;
  • возникшую ситуацию со слов женщины:  «сотрудник в неприличной, унизительной для чести и достоинства форме начал оскорблять…»;
  • последствия данного происшествия: «Анна Ивановна перенесла тяжелую психологическую травму, а также чрезвычайные моральные и нравственные страдания»;
  • обратили внимание на то, что пострадавшей — 84 года, и является она не только пенсионером и инвалидом II группы, но и ветераном ВОВ и труда;
  • привели текст ч.1 ст. 130 Уголовного кодекса РФ: «Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме, наказывается штрафом в размере до 40 тысяч рублей или в размере заработной платы за период до трех месяцев, либо обязательными работами на срок до 120 часов, либо исправительными работами на срок до 6 месяцев».

На основании этого в претензии потребовали принести извинения Анне Ивановне в устной и письменной формах и принять меры дисциплинарного взыскания сотрудника магазина. «В случае отказа мы будем вынуждены обратиться с официальной жалобой в органы прокуратуры и МВД РФ» — такими словами заканчивался текст претензии. Как видите, речь в ней не шла о невыполнимых для организации действиях. Анна Ивановна действительно не хотела ни материальной компенсации морального вреда, ни «крови», только извинений.

Данная претензия была отправлена на юридический и фактический адреса организации, владеющей магазином.  Ответ пришел через  четыре дня.  В письме «Донскому союзу» генеральный директор владеющей магазином организации подтвердил, что к обидевшему пожилую женщину сотруднику было применено дисциплинарное взыскание в форме строгого предупреждения. А всем остальным  очень подробно разъяснили пункты ФЗ «О защите прав потребителей».

В этот же день в двери Анны Ивановны постучались  директор магазина и тот самый сотрудник, обидевший ее.

— Директор очень извинялся, и сам этот мужчина — тоже. Говорит: «Не знаю, что на меня нашло, никогда такого не было», — рассказала женщина. — Принесли и письменные извинения, и на словах очень сожалели о случившемся. Обещали, что никогда такого больше не повторится. Простила я их.  И, знаете, на душе легче стало, обида ушла. Человеком себя почувствовала…

Региональная общественная организация
Союз защиты прав потребителей
«Донской союз»
Защита прав потребителей.
Консультирование по правовым вопросам.
Составление претензий, исков, др. документов.
Представление интересов в судебных и иных органах.
г. Ростов-на-Дону, пер. Соборный 61, п.1 (угол с ул. Черепахина)
www.donunion.ru; раб.тел.: 234-92-09.