По «закону подлости» этот телефон я купила на подарочную карту — приз за победу в конкурсе публикаций о защите прав потребителей «Сильно сказано!». Motorola D1001 — простенький беспроводной телефончик. «Вы же обратили внимание, что он — только на английском языке? — уточнил продавец­консультант «Медиа маркта». — Тут прямо на ценнике написано». Я начала было сомневаться, но уж слишком привлекательна была другая информация на ценнике, написанная цифрами.

Дома меня ждал позор. «Тебя — и обдурили!» — без капли жалости смеялись домочадцы. Телефон был не только не русифицирован. Английской версии мы не нашли ни в меню телефона, где предлагался выбор языков, ни среди вороха инструкций по применению. Аппарат был исправен, но, кроме прямой функции, я бы хотела пользоваться и другими возможностями телефона: записной книжкой, громкой связью, будильником. Как настроить все это двумя кнопками на панели, даже приблизительно не понимая, что именно в данный момент ты требуешь от телефона?

Интернет и реальность

Домашний совет постановил — телефон вернуть в магазин. Теперь я уже решила не рисковать и совершить акт возврата по всем правилам. Тем более что недавно на сайте областной программы по защите прав потребителей zppdon.ru появилась новая опция — «Виртуальный юрист». Суть: забиваем в окошки нужную информацию и получаем готовую претензию к магазину.

Интернет­-юрист оказался не без греха. Полученную претензию не получится распечатать сразу по ссылке сайта, как обещалось. Пришлось корректировать текст в текстовом редакторе: слишком мелкий шрифт, который пожилые люди и не прочтут, в одном слове — опечатка, нет места для более подробного описания сути произошедшего. Есть и более существенные недоработки, которые выявились уже после консультации с юристами реальными. «Виртуальный юрист» предлагал пользователю выбрать конкретную марку товара, на которую можно заменить покупку, в том числе если вы решили воспользоваться своим правом на возврат денег. Это позволяет продавцу затянуть решение вопроса на вполне законных основаниях: «такого товара в наличии нет — ожидайте». Юристы советуют требовать замены товара на «аналогичный, имеющийся в наличии в данном ценовом диапазоне», — такая фраза облегчает разрешение проблемы. А если решили вернуть деньги, требовать только этого.

Работа над ошибками

Претензия наконец составлена. И вот я уже в сервисном центре магазина вручаю ее несколько удивленному сотруднику. Тот взял в руки трубку, «поколдовал» над ней минуту и предъявил мне ее… с английским меню. За ловкостью рук я не уследила, а вот в собственной адекватности серьезно усомнилась. И робко спросила: может, и инструкция хотя бы на английском где­то в коробке спряталась? Такую мы не нашли — претензию у меня приняли и пообещали связаться со мной куда раньше указанных «Виртуальным юристом» десяти дней срока.

Но вот прошли десять дней, за ними еще неделя… «И что теперь? — паниковала я. — Судиться? Устроить скандал? Забыть про эти недостатки и «методом тыка» найти необходимое, раз телефон все­таки соизволил поговорить со мной на знакомом мне языке?». Не один и даже не десять раз я слышала совет юристов, получила его и на этот раз: «главное — не давать волю эмоциям, а использовать все средства для мирного разрешения конфликта». Поэтому я направилась в «Медиа маркт» еще раз — узнать мнение магазина по поводу происходящего.

Во время беседы с руководством сервисной службы выяснилось следующее. Деньги мне магазин решил вернуть, причем вердикт на моей претензии был написан… на следующий день после получения. Просто строка «Ответ прошу дать в письменной форме и направить по вышеуказанному адресу» была воспринята буквально:  письмо мне отправили, но где оно блуждает в данный момент — вопрос уже к почте.

— Обычно мы звоним покупателю, — смущенно пояснили мне сотрудники сервиса. — Но раз вы настаивали… По тексту было видно — составляли с юристом, а строчки «позвонить по указанному телефону» не было. Мы и решили перестраховаться. Обычно такие претензии пишут прямо у нас: от покупателя требуется лишь описать суть проблемы и что именно он хочет — этого достаточно. Тем более что 14 дней после покупки еще не прошли, все документы и упаковка на телефон есть, дополнительной экспертизы не требуется — дело простое. Вы бы не нервничали, а  позвонили в сервисный центр через пару дней, что ли…

— А как вообще получилось, что я приобрела такой товар? — поинтересовалась я.

— Мы проводим проверку по данному факту, — объяснил руководитель направления цифровой техники магазина Роман Грумец, — Скорее всего, это ошибка упаковщиков. Выбранная модель — достаточно старая, русифицировать ее невозможно: о чем, собственно, мы и предупреждали. Но инструкция на русском языке обязана быть в упаковке — это закон! Во всей оставшейся партии такие есть. Видимо, выпала или на складе не положили — просто не повезло. Если бы вы проверили комплектацию на кассе, как обычно просят кассиры…

Процедура возврата денег заняла пять минут: для этого понадобились оригинал чека и паспортные данные. Выяснение причин — примерно столько же. Бредя по сложному пути, я совершенно напрасно сожгла тысячи нервных клеток (которые, как известно, не восстанавливаются) и сделала массу лишних «телодвижений». А ларчик­-то просто открывался…