К сожалению, не каждая пенсионерка может себе позволить спа-процедуру из элитной косметики. Несбыточной мечтой это было и для Натальи Петровны Н. Поэтому приглашение на промо-акцию — бесплатный косметический сеанс — она приняла с радостью.
— Позвонили по телефону, сказали — рекомендовала подруга, — вспоминала потом Наталья Петровна. — Заверили: абсолютно бесплатно, это подарок от фирмы. Только попросили, чтобы паспорт с собой взяла — им нужно оформить для отчетности…
Как рассказывали другие клиентки, воспользовавшиеся таким же «рекламным предложением», паспорт у них и не спрашивали — просто записали фамилию и действительно провели очень приятную процедуру. А вот Наталье Петровне паспорт понадобился, чтобы оформить кредит на 43 тысячи рублей…
— Как-то неожиданно все произошло. И, главное, когда беседовали — все было логично, правильно…, — рассказывала пенсионерка. — Я было посетовала, что регулярно такую процедуру себе позволить не могу. А мне тут же возразили: сказали, что не только получится в домашних условиях устроить себе косметический салон, но и зарабатывать на этом.
Как уже можно догадаться, Наталье Петровне во время спа-процедуры, как и на любой промо-акции, предложили приобрести рекламируемый товар (а это не услуги косметического салона, а дорогая косметика). Причем по отдельности, например, крем для век или скраб — не продается, «для нужного эффекта» приобрести необходимо весь комплект плюс физиоприбор за 40 тысяч (другие клиентки рассказывали о суммах от 35 до 50 тысяч рублей за такие наборы). На резонное возражение женщины: «Как же я с пенсией в 6 тысяч могу купить косметики на такую сумму?!» тут же уверенно заверили: можно взять кредит, а деньги потом «отбить» с помощью уже платных процедур, причем эти процедуры Наталья Петровна сможет проводить именно в их салонах.
— Обещали обучить и принять на работу, мы даже график работы согласовали. Зарплату хорошую обещали. А у меня как раз проблема с трудоустройством была, — вздыхает женщина.
Все сомнения пенсионерки разбивались об понимающие и одобряющие слова, гасились во вкусном ароматном чае и уверенных аргументах ее собеседниц. Кредит ей оформили прямо здесь же — в соседнем кабинете уже ждал агент от банка. Окрыленная открывающимися перспективами, она вернулась домой и только тогда начала сомневаться: а не совершила ли ошибки?
Обещанные две недели инструктажа не состоялись: после второго раза занятия несколько раз переносили, потом инструкторы куда-то уехали. Попробовала Наталья Петровна использовать косметику дома — вместо приятного, «как в салоне», результата у нее отекли глаза. Пенсионерка бросилась за объяснениями в фирму, там врач посоветовал ей «водичкой разводить препараты, чтобы не такой сильный эффект был». Разводить водичкой косметику за 40 тысяч рублей?! А между тем подошел платеж по кредиту…
— Что мне делать? — спросила наша читательница, позвонив в редакцию. — Я косметикой уже пользовалась — вернуть ее не получится уже, наверное. Да и время упущено…
Этот вопрос мы переадресовали юристам РОО «Союз защиты прав потребителей «Донской союз». Оказалось, в аналогичной ситуации Наталья Петровна оказалась не единственной — про такую косметику правозащитники уже знали.
— В момент заключения договора купли-продажи продавец не предоставил полный перечень необходимой и достоверной информации о данном товаре на русском языке, в том числе о его потребительских свойствах и безопасности для жизни и здоровья, предусмотренный ст. ст. 7-10 Закона РФ «О защите прав потребителей», — прокомментировал ситуацию юрист. — Вследствие непредоставления информации о противопоказаниях товара у потребителя обнаружилась аллергическая реакция на его компоненты (выражающаяся в сильной боли и тяжести в глазах). На основании ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» договор подлежит расторжению, а деньги и убытки — возврату.
В подобных сетевых компаниях к юридической стороне своей деятельности подходят серьезно: это не обычный магазин, здесь сотрудники отрабатывают разные ситуации, буквально зазубривают готовые ответы на возражения клиентов. Поэтому юрист нам посоветовал начинать разговор о расторжении договора уже с письменной претензией на руках: «Если вдруг вас запутают, все требования уже изложены на бумаге — в любой момент вы можете зачитать, что конкретно хотите и по какому праву».
И хотя теперь задача заключалась лишь в передаче претензии руководству фирмы под роспись, идти одна Наталья Петровна боялась: она была все еще под впечатлением от того, как ее умудрились «раскрутить» на почти полсотни тысяч, и переживала: «Не выставят ли меня в этой ситуации крайней?» Пришлось составить «группу моральной поддержки» из автора этих строк в роли «соседки» — как выяснилось в дальнейшем, не зря.
По указанному в ее договоре адресу нас встретили радужно. Но узнав о цели визита, тут же поменяли настроение и напористо начали интересоваться, есть ли у нас справка от аллерголога.
— Мы пришли просто отдать претензию на расторжение договора, — как заклинание повторяли мы, в дискуссии о качестве косметики не вступая. Подействовало — нас пригласили к юристу. Тот также поинтересовался первым делом справкой от врача. Потом изумился: «А почему вы сразу — с претензией?! У нас уважаемая фирма, могли бы просто прийти сначала поговорить — мы своей репутацией дорожим». Высказал свое недовольство тем, что пришла клиентка не одна…
В какой-то момент Наталья Петровна даже начала оправдываться, хотя «соседка» в моем лице упасть духом не позволяла. После очередного: «Претензию оформите, пожалуйста» юрист все-таки свою подпись под вторым экземпляром поставил, тут же подчеркнув, что «стоимость услуг ваших юристов мы не компенсируем принципиально». Через Наталью Петровну (к тому моменту со мной беседовать уже отказывались) «соседке» удалось-таки донести юристу уважаемой фирмы, что указанная в претензии цифра — это сумма уже заплаченных по кредиту взносов, и при расторжении договора это подлежит возмещению. А зачем женщина пошла проконсультироваться с юристами и сколько это стоит — это личное дело гражданки и к обсуждаемой теме никак не относится. На чем и распрощались.
…На следующий день в назначенное время Наталья Петровна принесла злополучный чемоданчик с косметикой, и договор был расторгнут. В минусе у Натальи Петровны — потерянная как комиссия банка-кредитора тысяча рублей и истрепанные нервы. В плюсе — полезный опыт по защите своих потребительских прав. Можно даже сказать: на этот раз — хеппи-энд.
ФЗ «О защите прав потребителей»
Статья 12, п.п. 3, 4.
3. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.
4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).