По словам ростовских коммунальщиков, самой популярной жалобой в декабре были «холодные батареи», а в январе уже лидирует последствие: «управленцы отказываются делать перерасчет за отопление». К сожалению, в большинстве случаев такие жалобы остаются без результата. Почему?

Дело в том, что даже зафиксированная по всем правилам (что бывает не всегда) в районной администрации, жилищной инспекции или даже областном министерстве ЖКХ жалоба жильца на «холодные батареи» не является поводом для перерасчета. Возможно, такие действия помогут улучшить ситуацию, но как со слов жителя только по параметру «холодно» потом снижать оплату? Для бухгалтерии нужны точные показания: срок оказания некачественной коммунальной услуги и параметры отклонения от нормы.

Как доказать?

Подробная инструкция описана в главе 10 постановления Правительства РФ от 6 мая 2011 г. № 354 «О предоставлении коммунальных услуг…» Мерзнущий жилец первым делом должен оставить свою  жалобу исполнителю коммунальных услуг: это управляющая компания, ТСЖ (ЖСК) и лишь при непосредственном управлении домом — теплоснабжающая организация.  Более надежный вариант: лично отнести в офис управляющей организации жалобу в письменном виде, чтобы получить на руки копию заявления с пометкой о принятии (входящий номер, дата, штамп организации).  Более быстрый — сообщить по телефону. Вне зависимости от того, позвонили ли вы в аварийную службу фирмы или же в приемную, ваше заявление обязаны зарегистрировать в бумажном или электронном журнале учета таких фактов и сообщить вам:

— точное время получения заявления;

— регистрационный номер;

— фамилию принявшего заявление.

Если причина холода в вашей квартире ясна, ее обязаны сразу вам сообщить, если же нет — у управленцев есть сутки на выяснение. В любом случае, даже если произошел порыв теплотрассы, следует зафиксировать снижение температуры в вашей квартире: время проведения проверки назначается не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время.

По окончании проверки составляется акт, в котором должны быть в обязательном порядке указаны:

— дата и время проведения проверки;

— выявленные нарушения параметров качества коммунальной услуги;

— использованные в ходе проверки методы (инструменты) выявления таких нарушений;

— выводы о дате и времени начала нарушения качества коммунальной услуги.

Один экземпляр акта обязан остаться у жильца, другой забирает исполнитель. Придирчиво отнеситесь к заполнению этого документа: именно на его основании вам будут делать перерасчет.

Как измерять?

Запомните раз и навсегда: жаловаться надо не на холодные батареи, а на холодный воздух в квартире! В  доме с хорошей энергоэффективностью и правильно работающей системой отопления батареи и не должны обжигать даже в лютый мороз, а вот температура воздуха в помещении не имеет права опускаться ниже установленного минимума. Согласно п. 15 раздела 6 приложения № 1 Правил предоставления коммунальных услуг,  она должна быть  не ниже +18 °С (в угловых комнатах  +20 °С). Допустимым считается снижение нормативной температуры с полуночи до 5 утра не более чем на 3 °C, а вот днем ниже установленного минимум градусник опускаться не должен.

Во время составления акта обследования внимательно следите, где именно измеряют температуру. Происходить это должно по ГОСТу 30494-96 «Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях»: в наибольшей по площади жилой комнате в метре от стен и полутора метрах от пола.

Важно и чем именно будут измерять температуру. Как правило, чаще всего отклонения от нормы — несколько градусов ниже установленного минимума, и термометр с погрешностью в 2-3 °С может просто не уловить их.  Перед началом измерений проверьте и паспорт прибора: в нем должен быть указан номер и дата сертификата соответствия, свидетельство о поверке точности с неистекшим сроком.

В случае отказа предоставления этих документов или любых других претензий к инструменту или способу измерения температуры обязательно зафиксируйте это в акте. Не забудьте отметить здесь же, если по какой-то неведомой причине именно в день прихода комиссии у вас просто раскалились батареи — это поможет вам аргументировать необходимость повторного обследования, если сразу после ухода специалистов батареи снова «потухнут».

В случае спорной ситуации жители имеют право требовать проведения повторной проверки уже с участием жилищной инспекции  или проведения экспертизы (это указывается в резолюции акта). Экспертиза устраивается  исполнителем за его счет, однако по аналогии с любым другим потребительским спором: если потребитель оказывается не прав, он компенсирует все понесенные затраты.

Кто крайний?

За каждый доказанный час (!) отклонения температуры воздуха в жилом помещении от предельно допустимой нормы размер платы снижается на 0,15%: если холодно в квартире было несколько дней, может накопиться существенная «скидка».  Но кто ее будет возмещать?

Нередко управленцы отказываются делать перерасчет, ссылаясь на поставку недостаточно горячего теплоносителя, и отсылают жителей требовать возврат средств в ресурсоснабжающую организацию. Действительно, согласно п. 103 Правил, за недогрев поступающей в дом воды отвечают поставщики. Но «исполнитель коммунальной услуги» для жильца  в любом случае — именно управляющая организация. Даже если жители напрямую оплачивают счета теплоснабжающей организации, решать возникшие конфликты по поводу начислений должны управленцы.

Важный момент: по своей воле управляющие компании перерасчет делают крайне редко, вам необходимо отправить им (или расчетному центру, если вы получаете квитанции) письменное «требование перерасчета в связи с предоставлением некачественной услуги по отоплению». Оно  пишется в произвольной форме, в нем вы должны обязательно указать:

В зависимости от сложности работ неисправность обязаны устранить в срок от одного до семи дней. Если актом осмотра зафиксирована температура воздуха в квартире ниже нормы, а управленцы не принимают меры по ее повышению, вы имеете право обратиться за помощью:
  • в госжилинспекцию РО;
  • в Роспотребнадзор РО;
  • в районную администрацию;
  • в прокуратуру.
К вашей жалобе стоит приложить копию вашего обращения в управляющую организацию (если она была устной — указать дату и регистрационный номер) и акта обследования. При игнорировании требований жильцов и надзорных органов и при регулярных перебоях с теплоснабжением более эффективный вариант — коллективное обращение в суд или смена управляющей организации.

1. Дату и время начала предоставления некачественной услуги.  В зависимости от причины это может быть не только указанное в акте обследования время, но и  время фиксации вашей жалобы сотрудником управляющей компании или аварийно-диспетчерской службы. Если недостаточную температуру теплоносителя зафиксировал общедомовой счетчик, то его показания также считаются началом отсчета для перерасчета.

2. «Реквизиты» ваших доказательств: присвоенный входящий номер жалобы, данные акта обследования, сведения о снятии показаний общедомового счетчика

3. Дату и время возобновления подачи качественной услуги. Отсчет идет с того момента, когда это подтвердили потребители, обратившиеся с жалобой. Также время может отсчитываться с указанного в подтверждающем данный факт акте обследования.

… Чувствуете закавыку, которая уже стала частым аргументом в судебных делах о перерасчетах? В Правилах прямо обозначена обязанность исполнителя удостовериться в том, что потребителю предоставляется коммунальная услуга надлежащего качества, иначе он так и будет продолжать терять свои деньги. Поэтому именно он заинтересован не только в скорейшем устранении причин недогрева, но и в последующей фиксации исправления в еще одном акте обследования.

Если на момент формирования квитанции проблема так и не была устранена, то, согласно п. 98 Правил, снизить  плату за отопление могут не более чем на сумму начислений за прошлый месяц (может случится и такое: полный календарный месяц без тепла — это 111,6% снижения оплаты!). В случае необходимости при окончательном возобновлении нормального теплоснабжения должны будут провести корректировку. 

Обратите внимание: перерасчет делается и на оплату общедомовых нужд. Однако если в доме стоит счетчик тепла, фиксировать недогрев лестничных клеток (по ГОСТу температура в подъезде должна быть минимум

13 °С) нужно отдельным актом. Если же расчет за отопление общедомовой собственности происходит по нормативам, перерасчет должен быть сделан на тех же условиях, что и на оплату квартиры, — не забудьте указать это в своем заявлении.

При подписании акта осмотра, подтверждающего возобновление нормальной подачи тепла в вашу квартиру, требуйте фиксации причин произошедшего. По окончании отопительного сезона на основании этого документа стоит заставить управленцев окончательно решить данную проблему: если причина в забитых протоках системы отопления —  особенно тщательно провести промывку, если в недостаточно нагретом теплоносителе — пересмотреть договорные отношения с теплоснабжающей организацией.