На всех без исключения пресс-конференциях, посвященных защите прав потребителей, чиновники без устали заверяют: самое действенное оружие — это активность и правовая грамотность самих потребителей. Однако зачастую такая позиция гражданина не находит поддержки не только у продавцов товаров и услуг, но и у самих надзорных органов.

Недавно Михаил Д. обнаружил, что его достаточно дорогой сенсорный телефон стал быстро разряжаться и с шумами проигрывать музыку. Гарантийный срок еще не истек, поэтому наш читатель решил обратиться по указанному в документах на товар адресу — в авторизованный сервисный центр «СТ Сервис». В тот день он чувствовал себя неважно, поэтому попросил сына отнести телефон в ремонт. А когда вечером внимательно прочел выданный фирмой бланк, не мог сдержать возмущения.

—  Во-первых, там был указан вид ремонта «условно гарантийный» — это вообще что за термин? — демонстрирует бланк Михаил. — Во-вторых, в акте мелким шрифтом приписано: «Клиент согласен, что все неисправности и внутренние повреждения, обнаруженные в оборудовании при его диагностике, возникли до приема оборудования по данной квитанции». А если мастер случайно паяльник уронит или ветром деталь со стола сдует?!

Пару лет назад Михаил уже сталкивался с аналогичной ситуацией: во время ремонта нерадивые мастера действительно повредили оборудование, и ему пришлось потратить немало нервов и сил, чтобы доказать это. Повторения ситуации не хотелось. Однако в сервисном центре, куда он пришел требовать изменения формулировок договора, исправлять хоть слово в бланке отказались.

«А как иначе?»

В сервисном центре этот случай помнят. По словам руководителя сервисного центра Алёны Климовой, за четыре года работы центра это был первый кофликт по поводу текста на фирменном бланке. И нашему читателю они просто вернули телефон: «Мы же не монополисты, если клиента наши условия не устраивают — никто ему не запрещает выбрать другой сервисный центр».

В беседе с руководством фирмы нас уверили: негарантийный случай невыгоден и самим сервисным центрам, ведь платный ремонт стоит дорого, и от него клиенты чаще всего отказываются. И не отрицают, что возмутившими нашего читателя формулировками защищают себя от обвинений в умышленной порче, тем более что особенно для сотовых телефонов подобные условия ремонта выдвигают и сами фирмы-производители во избежание претензий в заводском браке.

—  Как мы можем написать, что случай гарантийный, если еще не уверены в этом? — сотрудники центра действительно не понимали, в чем неправы. — А если потом обнаружится обратное? Мы же будем вынуждены все равно бесплатно ремонтировать, раз уже подписали документ о гарантийном ремонте.

Что говорит закон

С точки зрения закона, наш читатель прав: заранее снимать ответственность за любой форс-мажор со стороны своих сотрудников сервисный центр не имеет права — случаи бывают разные, даже если вскрытие и ремонт сложной техники происходит в специально оборудованном помещении квалифицированным специалистом. Термин «условный гарантийный ремонт» в тексте ФЗ «О защите прав потребителей» не упоминается, а вот право клиента на присутствие во время диагностики товара описано в ст. 18 этого закона. Да и позиция «не нравится — уходите» противоречит указанному в Гражданском кодексе РФ принципу публичности договора (ст. 426 ГК РФ).

Просмотрев текст на бланке, занимающиеся вопросами потребительского рынка юристы отметили: в конфликтной ситуации в суде подобные условия будут названы ущемляющими права потребителей – такой договор скорее всего расторгнут.

— Здесь может быть проблема лишь в том, что подобный «акт» все-таки подписали, то есть согласились с этими условиями, — подчеркнул наш консультант юрист-правозащитник Сергей Писаренко. — Такие документы сначала стоит прочесть. И если вы не согласны с каким-либо пунк­том, составляйте «протокол разногласий», как и для любого другого договора.

Можно просто вычеркнуть неправильные с вашей точки зрения строки и после подписи пометить: «согласен с учетом внесенных правок». Или же составить дополнительное соглашение и указать на бланке акта: «Подписан с протоколом разногласий №…»

…Между тем такой вариант решения конфликта для руководителя сервисного центра оказался в новинку. Во время нашего с ней разговора она все-таки признала прописанное в законе право потребителя на участие в диагностике:

—  Если уж возникнет у вас такое желание, письменно сообщите нам об этом при сдаче товара и назначьте время: мы постараемся создать условия для этого.

— И при этом вы измените текст бланка на удовлетворяющий мои требования?

— Тогда мы заключим с вами договор на ремонт уже после того, как убедимся, что это гарантийный случай.

Привести к соответствию

Самый простой вариант убеждения фирмы в некоторой «условности» соблюдения ими российского законодательства — это жалоба в Роспотребнадзор. По жалобе потребителя специалисты надзорного органа дают официальную оценку подобным формулировкам и выдают предписание исправить текст договора. Михаил для себя решил обратиться в другой сервисный центр, однако ради защиты интересов менее грамотных потребителей посчитал нужным сообщить о произошедшем в надзорный орган.

…Но именно здесь радеющий за соблюдение законности человек получил особенно странную реакцию. Строго выдержав положенный по закону месяц, из юротдела Роспотребнадзора по РО ответили: его заявление вовсе не будут рассматривать, так как «причиной для проведения внеплановой проверки является нарушение прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены). Учитывая, что телефон был приобретен М.М. (инициалы сына Михаила, который относил телефон в сервис. — Л.М.), провести проверку и рассмотреть вашу жалобу не представляется возможным». И это при учете, что на самом деле покупателем телефона является сам Михаил, о чем он и указал в своем заявлении.

— Почему, когда я, выждав три недели, сам начал беспокоиться о судьбе своей жалобы и связался с юристом Роспотребнадзора, мне об этом не сказали? — недоумевает Михаил. — Затянули время и просто отфутболивают, даже не пытаясь разобраться в ситуации?

Человеку с активной гражданской позицией действительно непонятно, когда в надзорном органе при заявлении о существующем нарушении первым делом интересуются: «А почему это именно вас беспокоит?» Неужели стоит ждать, пока подобные «условности» принесут реальный ущерб потребителю?