После ряда скандалов одна из крупнейших торговых сетей в России X5 Retail Group объявила об отказе от услуг охранников в супермаркетах. Но проблема хамства, а то и самодурства сотрудников магазина знакома не только клиентам этой фирмы. Вместе с юристом по защите прав потребителей Сергеем Рогожкиным разбираем самые частые нарушения в торговых залах.

Коллаж Андрея Краснокутского
Упала бутылка – платить?

Неустойчивый стеллаж, мокрый пол, неудобная выкладка на полке, и вот уже у ваших ног – осколки… «Заставить вас оплатить стоимость случайно упавшего с полки товара могут только по решению суда, – комментирует юрист. – По ст. 211 Гражданского кодекса РФ ответственность за риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник. До оплаты товара на кассе им является магазин».

Потребовать от вас компенсацию ущерба сотрудники магазина могут, лишь доказав, что вы разбили или уронили товар специально. Поэтому лучше сразу заручиться свидетельскими показаниями находящихся рядом покупателей, потребовать предъявить запись с камеры видеонаблюдения и – обязательно! – составить акт о порче товара с подробным описанием происходящего.


Оставьте ваши сумки

Заставлять вас оставить сумку в камере хранения сотрудники магазина не имеют права – это нарушение принципа свободы заключения договора (ст. 421 Гражданского кодекса РФ). «Когда по жалобам покупателей проводят служебные расследования, охранники оправдываются тем, что просто предлагали воспользоваться камерой хранения для удобства самого покупателя, – рассказывает Сергей Рогожкин. – От такого «предложения» вы смело можете отказаться». Также вы не обязаны показывать охранникам, какие товары приобрели в других магазинах.

Не имеет юридической силы табличка «Магазин не несет материальную ответственность за сохранность вашего имущества, оставленного в камере хранения». Ст. 891 ГК РФ обязывает продавцов охранять ваши вещи, даже если такая услуга предоставляется бесплатно.


Что купил?

Незаконна и проверка ваших пакетов на выходе из магазина. По ст. 27.7 КоАП РФ осматривать личные вещи (ими становятся покупки сразу после оплаты в кассе и распечатки чека) могут только сотрудники полиции. Охранник имеет право лишь задержать вас до приезда полиции, если подозревает в краже. А покупатель – оставить запись в книге жалоб или же подать иск о защите чести и достоинства в суд в случае оговора.

«Реплика «Без штампа охраны чек недействителен» – ложна, – акцентирует юрист. – Ни в одном законодательном акте России нет упоминания о таких «дополнениях» к квитанциям и платежкам».


«Только под расчет!»

Требуя выдать для оплаты точную сумму или приобрести какую-нибудь мелочь на кассе «для круглой суммы», сотрудники магазина нарушают правила эксплуатации контрольно-кассовых машин – кассиры обязаны быть обеспечены разменными купюрами в нужном количестве.

А отказ от продажи товара под предлогом отсутствия сдачи – прямое нарушение ст. 426 ГК РФ. Покупатель имеет полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать иск в суд.


«Не успели заменить ценник»

Частое нарушение – несовпадение стоимости товара на ценнике и в чеке. По закону потребитель имеет право потребовать вернуть разницу: согласно ст. 426 ГК РФ, ценник является своеобразным условием публичного договора, на который соглашается покупатель.

На деле же без дополнительных разбирательств принудить к перерасчету – крайне сложно и, главное, очень нервно. В любом случае вы имеете полное право на этом основании отказаться от покупки, а после отправить жалобу в Роспотребнадзор.


Несвободная касса

А вот извечную проблему долгого стояния в очереди перед кассой в магазине российское законодательство никак не решает: каких-либо нормативов на этот счет не предусмотрено. Покупатели могут потребовать пояснений от администратора торгового зала, оставить запись в книге жалоб, позвонить по телефонам «горячей линии» или написать замечание на сайте торговой сети. Такие же меры воздействия можно применить и к сотрудникам отделов в магазине, которые не спешат вас обслужить, – после служебного расследования ваше замечание может вылиться для продавца дисциплинарным взысканием.


Борясь с магазинным хамством, все-таки не стоит забывать и о том, что сотрудники магазина – живые люди. Как правило, стоимость разбитой бутылки и исчезнувшей булочки вычитается из их зарплаты, а с неадекватным поведением покупателей они сталкиваются регулярно. Поэтому чаще всего самым эффективным способом разрешения магазинного конфликта является спокойный «разбор полетов».