Неважные детали

Может, товар в первой «точке» более качественный?  Нет же, каждое утро продукты выгружают в оба ларька из одной машины. Может, продавщица обладает какими­-то особыми торговыми секретами, привлекающими покупателей? «Нет никакой магии, — смеется продавщица­-победительница. — Просто у меня есть… лавочка для сумок, я ее сама для покупателей из пластиковых коробок сделала».

Дело в том, что стоят ларьки в самом конце рынка, и покупатели подходят к ним уже нагруженные покупками. С пакетами в руках сдачу пересчитывать неудобно, а если есть куда сумки поставить, можно и в очереди постоять.

Закончилась история с двумя ларьками тоже парадоксально: «отстающий» ларек хозяин закрыл. Наварить пару железок для аналогичной «лавочки» на фургончик оказалось для него куда более сложным делом. Или — несущественным.

Ситуация, когда за такие вот незначительные детали люди согласны и в очередях постоять, и переплатить, кажется, искренне изумляет отечественных производителей товаров и услуг. «Приблажью» называют парикмахеры требование посетителей использовать более современные накидки, не позволяющие остриженным волосам попадать за шиворот. «Нелепостью» — возмущение постояльцев размещением розеток в гостиничном номере не около кровати или стола, а за шкафом. «Фильмов насмотрелись», — брюзжит продавщица на просьбу помочь упаковать многочисленные покупки в супермаркете.

Но ладно парикмахерские или магазины — покупатель всегда может «проголосовать ногами» за более человеческое отношение к комфорту потребителей. А вот в случае жилищно­коммунальных услуг, когда сменить управляющую компанию очень сложно, а поставщика ресурсов — практически нереально, недовольство отсутствием «незначительных деталей» нередко выливается в значительные конфликты. Казалось бы, мелочь: детская песочница покосилась, на клумбах вместо нарциссов расцветают окурки и битые бутылки, стены в подъездах давно не крашены. «Какие подъезды, если у нас крыша течет?! — изумляются управленцы. — Вы сначала научитесь вовремя квитанции оплачивать».

… А ведь начинать­то как раз и надо с подъездов, тогда и должников поменьше будет. Очередной парадокс? Есть такая теория разбитых окон, сформулированная еще в 1982 году Джеймсом Уилсоном. Она гласит: если в доме разбилось одно окно и его не заменили, то в скором времени в доме не останется ни одного целого окна. То, что малейший признак разрухи влечет за собой настоящий хаос, подтвердили в метрополитене Нью­Йорка, в начале 90-­х годов самом небезопасном (и, к слову, убыточном) метро США. После того, как отремонтировали все вагоны и с маниакальной регулярностью стали уничтожать граффити на стенах, в подземке стало спокойнее, а само явление «заяц-­безбилетник» практически исчезло.

Что неудивительно: в комфортных условиях только ярые социопаты будут вести себя как вандалы, все нормальные люди стремятся к удобствам и ценят любое проявление уюта. И готовы платить за все эти «незначительные детали»! Проходя по свежевыкрашенному подъезду в свою квартиру, жильцы не подумают: «И за что мне этим прохиндеям платить — перебьются». А собравшись на крепкой лавочке в цветущем палисаднике у подъезда, вряд ли будут обсуждать «зарвавшегося» управленца, повысившего ради обустройства дома на полрубля оплату за техобслуживание.

Но, к сожалению, мысли о комфорте потребителя своих услуг редко приходят в голову управленцам. «Главное, чтобы крыша не текла» — как мантру твердят они, отмахиваясь от требований скамеечек, палисадников и уборки двора чаще раза в неделю. Крыша — это, конечно, важно: виды из окна не умалят зрелище капели с потолка. Но забывать о деталях, которые позволяют клиентам жить «как люди», вряд ли стоит. Привыкнув к комфорту, жильцы не только станут лучше думать об управленцах, но и сами подключатся к поддержанию порядка в своих домах. А, значит, работы (и, главное, затрат!) у управляющих организаций вскоре станет меньше.

Экономическую выгоды от «незначительных деталей» уже давно раскусили изготовители соков с трубочками и перфорацией уголка пакета, упаковывающие в копеечные сетки картошку и лук продавцы овощей, требующие от сотрудников под угрозой увольнения улыбаться и быть вежливыми владельцы крупных супермаркетов… Как бы донести идею о профите «деталей» до коммунальщиков?