Людям свойственен потребительский консерватизм. В смысле покупать товары конкретного производителя, ужинать в любимом ресторане, ездить на отдых в определенное место, ну и тому подобное.
К сожалению, нашим потребителям пока никак нельзя расслабляться. Рискуют быть обманутыми.
Последнее время это случается все чаще. В чем причина – в экономическом кризисе или менталитете нашего бизнеса? Может, и в том, и в другом сразу.
Не далее как вчера в крупном супермаркете, почти не глядя, беру с полки пачку сока торговой марки, которой давно доверяю. Но тут что-то меня останавливает. Начинаю внимательно смотреть на лицевую сторону упаковки и не вижу четкого, как прежде, обозначения «сок». На ней просто нарисованы красивые яркие фрукты, а в самом низу броско написано «100 %». Подсознание так устроено, что само готово домыслить, будто в пачке реально 100 % сок.
На самом деле вместо «сок» мелкими буквами там указано совсем другое слово – «удовольствие».
Что за черт! Начинаю крутить пачку и на одной из сторон, в сплошном тексте, с почти не читаемым черным шрифтом на насыщенно-оранжевом, с трудом все-таки нахожу слово «нектар».
Естественно, сок, пусть даже и не прямого отжима, а восстановленный, и нектар – два разных продукта по содержанию в них собственно сока, воды и тем более подсластителей и прочего. Поэтому осталось неприятное ощущение, что производитель хитрит и намеренно отвлекает внимание всякими манипуляциями с целью выдать одно за другое.
Еще пример со знаком «минус». Лет пять назад меня приятно поразил качеством и задумкой один отечественный производитель дидактических настольных игр для детей. В добротном коробочке находились яркие смысловые карточки из хорошего плотного картона. Эти игры я советовала многим людям, у кого есть дети.
Но недавно вдруг обнаружила, что производитель упаковку оставил прежней, а внутреннее содержание изменил. Карточки сильно уменьшились в размере и теперь изготавливаются из тонкой, следовательно, непрактичной бумаги. При этом до покупки потребитель не имеет возможности заглянуть внутрь, так как будет нарушена целостность упаковки, затянутой целлофаном.
К сожалению, такие «подножки» наши потребители встречают все чаще.
Недавно стала свидетелем и такой сцены. Уходя, женщина-посетительница одной кондитерской высказала сотрудницам свое мнение: «Когда-то я очень любила сюда приходить и есть восхитительные пирожные. Уже лет десять не была в этом городе. Приехала и сразу сюда! Но – качеством выпечки разочарована до слез!»
Трудно представить, что какая-нибудь известная европейская марка, например, та же итальянская «Barilla», позволила бы себе для приготовления своей знаменитой пасты начать использовать пшеницу низкого качества и тем самым бросить тень на имя с полуторавековой историей.
Наш бизнес пока еще зачастую далек от такого полета мысли и явно недопонимает, что потребители становятся более грамотными. Раз столкнувшись с некачественным сервисом или товаром либо с попыткой манипулировать сознанием, люди попросту могут уйти. А вернуть доверие порой намного сложнее, чем его завоевать.
