В роли багтестера поработал и корреспондент «НВ», решивший на своем личном опыте протестировать работу «Газпром межрегионгаз Ростов-на-Дону».
Как мы уже писали, с октября эта ресурсоснабжающая организация решила изъять функцию начисления оплаты из полномочий расчетного центра ЕИРЦ, оставив за последней только обязанность распечатывать квитанции и рассылать их абонентам. При передачи информации, необходимой для расчетов, неизбежны ошибки и путаница — как решаются эти проблемы? Подходящий случай не заставил долго ждать.
Ничто не предвещало
В частном доме Александры К. газовый счетчик стоит с 2004 года и с того времени расчеты происходили только по его показаниям. Однако внезапно в сентябре этого года наша читательница получила квитанцию, где оплату ей начислили по нормативу потребления. Выяснилось: срок поверки (гарантии точности) ее счетчика истек — для ресурсоснабжающей организации его показания являются недействительными. Почему об этом нельзя было предупредить заранее (например, в последней квитанции) — непонятно, но делать нечего — Александра заказала поверку.
Пришедший специалист, изучив документы на счетчик, удивился: до поверки оставался еще год, срок заканчивается осенью 2014 года. Но раз уж пришел, провел нужные обследования, выдал квитанцию, паспорт на счетчик и акт поверки еще на 10 лет.
Эти документы наша читательница и передала в ростовский абонентский отдел «Межрегионгаза» с соседями, у которых возникла аналогичная ситуация. Те, простояв в долгой очереди (именно в сентябре неожиданно «закончилась» поверка счетчиков у сотен ростовчан, проживающих в частном секторе), правильную квитанцию все-таки получили. А наша читательница ее так и не дождалась. Не получила она платежку и в октябре, поэтому забеспокоилась: может, нужны еще какие-либо «реверансы»?
Первый круг
Уточнить этот вопрос и вызвалась автор этих строк. Взяв копии документов, отправляемся на Шолохова, 14. Добралась по утренним пробкам в абонентский отдел я где-то в полдесятого. Человек десять ждут своей очереди в просторном холле, стоящая у стола ресепшена девушка консультирует: кому-то нужно подойти к стойке, других сразу направляет в кабинеты специалистов. Простояв минут 15, попадаю к оператору.
Выясняется: просто ксерокопии, не подтвержденные оригиналами, здесь не котируются. Все мои уверения в том, что соседи уже демонстрировали оригиналы, нужные копии и так должны быть у специалистов «Межрегионгаза», услышаны не были: «в базе у нас не отмечено, ничего сделать не можем».
Выхожу ни с чем. В очереди, которая за это время увеличилась вдвое, узнаю, что не одинока: многие пришли во второй-третий раз, чтобы донести нужные бумажки.
Ни шагу назад!
На следующий день возвращаюсь во всеоружии. Но на этот раз добралась к полудню и в очереди пришлось стоять около часа: здесь набилось человек 30—50, постоянно приходили новые, многие уходили, не дождавшись. Пробившись к заветному окошку, выяснила — беспокоилась наша читательница не зря. По данным базы «Межрегионгаза», поверка счетчика окончилась и вовсе в прошлом году (то есть Александре в любой момент могла прийти квитанция с перерасчетом по нормативам за весь текущий год), а на ее счете уже образовалась задолженность в 313 рублей. Почему так произошло и где хотя бы «нормативная» октябрьская квитанция с долгом — объяснить не смогли.
— Я внесла все изменения, — сообщила мне оператор, спустя несколько минут. – Теперь с этими бумажками вы должны пойти в ваш районный отдел ЕИРЦ на Герасименко…
— Никуда я не пойду, — взвизгнула я, машинально выходя из образа просительницы. Про толпы в отделах расчетного центра я была наслышана и ни в коем случае не желала испытать на себе сомнительное удовольствие в них поучаствовать. — Мне нужна квитанция за октябрь, сделайте и ее по нормативам, а потом я буду платить снова по счетчику.
Но фиксировать ошибку своей же организации в еще одной квитанции, а потом решать проблемы с перерасчетом оператору явно не хотелось. Девушка пару минут советовалась с коллегами. Наконец, нашла аргумент:
— Чтобы убрать начисление по нормативам и выдать вам квитанцию, мне нужны последние оплаченные показания. Если в сентябре вам начислили по нормативу, то последние зафиксированные должны быть в августовской квитанции. У вас она есть с собой? Нет? Вот тогда вы ее возьмете, принесете на Герасименко…
— Я. Никуда. Больше. Не пойду.
Препирались мы долго. Оператор напрямую не отказывала, но предлагала варианты, так или иначе требующие от меня повторного визита. Я же акцентировала внимание на том, что моей вины в произошедшем нет и наказывать меня подобным способом нечестно. Тем более, как случайно выяснилось, у абонентского отдела «Межрегионгаза» была единая база данных с расчетным центром, хотя по каким-то причинам получить нужные для перерасчета данные у оператора не получалось.
В итоге мы все-таки умудрились прийти к удовлетворяющему обеих решению: в выданной квитанции последними зафиксированными показаниями значились подтвержденные во время поверки счетчика, а текущие данные и потребленное я заполню сама. Перерасчет за переплаченное по нормативам мне сделают сами операторы «Межрегионгаза» уже в декабрьской квитанции.
А где ваши баг-тестеры?
Когда я вышла в холл с квитанцией, было уже около трех часов дня. Людей — битком. «Приходите с утра, с 8.00 до 10.00 у нас почти никого нет, — измученно советовала очередному возмущающемуся девушка на ресепшене. – А вас я пропущу без очереди, напомните мне завтра об этом, пожалуйста». При всем моем возмущении сложившейся ситуацией этого сотрудника «Межрегионгаза» было особенно жалко: выдержать гнев замученных абонентов, среди которых — каюсь! — была и я, ох как сложно. Понимают ли это менеджеры-оптимизаторы, затеявшие весь этот «передел полномочий»?!
У большинства абонентов, вынужденных отпроситься посреди рабочего дня для решения проблем с квитанциями, одни и те же вопросы: неправильные начисления, внезапные окончания поверки счетчиков, проблемы с оплатой квитанций в Сбербанке (то банкомат выдает счет на другую фамилию, то вообще невозможно совершить платеж) — лишь малая часть пришла по текущим организационным вопросам.
Такие баги легко предсказуемы еще на уровне обсуждения деталей перевода базы данных, однако почему-то в роли баг-тестеров новой системы начислений стали обычные абоненты. Но все типичные ошибки уже известны — для их точного перечня можно просто опросить измученных за два месяца работы новой системы расчетов операторов абонентского отдела. Не пора ли уже исправить все эти баги в массовом порядке? Например, повторной сверкой данных, оповещением абонентов через квитанции или созданием «горячей линии» типа «Если к вам не пришла квитанция, нажмите цифру 1». Хотя, разумеется, куда проще под угрозой пени и последующего отключения за долги заставить сотни абонентов только в Ростове лично по нескольку раз явиться с кипой бумажек…
P.S. Когда материал уже готовился к печати, выяснилось: радовались мы рано. В «выбитой» нам платежке неверно указан адрес (перепутали цифру в названии переулка). Отличался и номер лицевого счета от указанного на квитанциях предыдущих месяцев. «Я, конечно, адрес исправила в квитанции и оплатила ее, — рассказала Александра. Но теперь переживаю: не нужно ли идти в абонентский отдел уже со свидетельством о праве собственности, чтобы опять доказывать свою правоту? И за себя ли я заплатила?».
Снова возвращаться на Шолохова, 14 и мы не решились: смалодушничали и окольными путями дозвонились до специалиста нужного нам района Ростова. «Лицевой счет действительно принадлежит вашей читательнице — его поменяли при переводе баз данных, — подтвердили нам, когда мы продиктовали цифры и назвали фамилию. — А в адресе, видимо, опечатка». Данные Александры исправили в телефонном режиме — подтверждающих бумажек не потребовалось. По крайней мере, у нас не потребовали.
Вроде бы, теперь уже точно хэппи энд: все баги мы выявили и исправили. Вот только одно любопытно: если бы мы не стали САМИ исправлять допущенные не по нашей вине ошибки, а пустили бы все на самотек, кого бы в итоге назвали крайним?
