Продолжение. Начало в № 197.


Разночтения в квитанции

В чем причина:

«Непонятный» долг в счете-квитанции добросовестного потребителя вызван вовсе не техническим сбоем программы, печатающей платежки, а имеет реальные основания. Как правило, он возникает при несвоевременной оплате за электричество или при задержке в передаче показаний. «По закону жители обязаны оплачивать квитанцию до 10-го числа,– подтверждают специалисты «ТНС энерго Ростов-на-Дону». – Однако счет-извещение мы обязаны сформировать и переслать клиентам до 1-го числа месяца, следующего за расчетным. Поэтому если нам поступают данные о показаниях счетчика позже, при расчетах за уже прошедший месяц они не учитываются».

Указанные жителями данные используют уже при начислении платы за следующий месяц. Тут, во-первых, может произойти накладка, если в это время счетчик жителя проверит контролер – он укажет уже другие данные. Во-вторых, если текущих данных о платеже на момент формирования квитанции нет, то используются среднемесячные показания, должников же рассчитывают по нормативу потребления.

Еще одна причина разночтений – окончание срока поверки прибора учета или несоответствие электросчетчика по классу точности. Как правило, абонентов должны заранее предупреждать об этом, но если контрольная проверка выявит нарушение закона в этой части – до регистрации нового счетчика показания от жителя принимать не будут, расчет пойдет по нормативу.

Что делать:

Если клиент предпочитает указывать показания счетчика через квитанцию, то для корректного расчета платежа он должен это сделать до окончания текущего месяца. Такой проблемы не возникнет, если передавать данные прибора учета другими способами. Самый оптимальный срок – 25-26-е число.

В случае несогласия с работой контролеров или сотрудников УК, снимающих показания, проще всего обратиться с претензией в межрайонное отделение «ТНС энерго Ростов-на-Дону»: можно письменно, прикрепив фотографию счетчика. Таких жалоб в организации получают сравнительно немного, и чаще всего сотрудники выходят по указанному адресу для повторного съема показаний. Обратите внимание: в любом случае проверка и перерасчет займут несколько дней. Поэтому если житель обратился во второй половине месяца, то исправленную квитанцию он получит только через месяц.

Лишь спустя месяц сможет восстановить свою компенсацию оплаты ЖКУ и льготник, который погасил свою задолженность после 20-го числа. Именно в это время происходит обмен данными между поставщиками ресурсов и отделами социального обеспечения – данные о погашении долга могут не учесть при начислении оплаты за прошедший месяц.

Обратите внимание: процесс передачи информации между сбытовиками и УСЗН – полностью электронный, поэтому дополнительных справок об отсутствии задолженности теперь не требуется. «Если же работники социальной службы и сейчас требуют от вас бумажные справки о погашении задолженности – дайте нам знать: конкретный район и фамилию сотрудника, который вас отправил за справкой, – говорят специалисты «ТНС энерго Ростов». – Таких сбоев быть не должно – мы стараемся сократить «дорожную карту» для восстановления льготы».


«Человеческий фактор»

В чем причина:

Не всегда операторы «горячей линии» могут оперативно ответить на все вопросы жителей. Проблема в том, что изначально такой способ коммуникации создавался исключительно для решения конфликтных ситуаций, но в последнее время все чаще используется для передачи показаний приборов учета. Поэтому бывает так сложно дозвониться. Так как в Ростовской области более полутора миллионов клиентов «ТНС энерго Ростов-на-Дону», специалисты компании настоятельно рекомендуют все-таки использовать другие способы передачи данных.

Однако в любом случае ответов типа «Это не наши обязанности» или «В квитанции ошибка, не обращайте внимания» быть не должно.

Что делать:

В случае если житель не смог получить ответа на свои вопросы по «горячей линии», следует обращаться напрямую в межрайонное отделение по телефону или письменно. Если и там нет реакции – пишите в управление «ТНС энерго Ростов-на-Дону».

Обратиться можно обычным письмом, направив его по адресу: 344022, г. Ростов-на-Дону, пер. Журавлева, 47 или на электронную почту: tns-rostov@rossbt.ru

«Вала жалоб и предложений не боимся, – говорит Дарья Жукова. – Выстраивание честных и комфортных для обеих сторон отношений для нас – в приоритете. Свой рабочий день я начинаю с чтения обращений потребителей. Обратная связь реально помогает улучшить нашу работу».

Продолжение следует.