Единый контактный центр «Российских железных дорог» открыт в Ростове. 

Сюда круглосуточно поступают звонки со всей территории нашей страны. Возникли вопросы по пассажирским перевозкам или по грузовым – звоните по многоканальному номеру 8-800-775-00-00, специалисты контакт-центра наверняка вам ответят. В 80 % случаев время ожидания составляет не более 20 секунд. Звонок бесплатный.

В ближайшее время здесь будут обрабатывать не только телефонные звонки, но и письменные онлайн-обращения. В том, что дозвонитесь, не сомневайтесь. В центре – 110 операторов. Обрабатывается до 8 тысяч вызовов в час (не менее 2 млн – в месяц). 

– Если раньше на получение какой-то информации у наших клиентов могло уйти несколько дней, то теперь, как правило, до нескольких секунд, – рассказал Дмитрий Мурев, главный инженер центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД». – Вообще же такое взаимодействие с нашими клиентами организовано для того, чтобы понять их потребности и найти недочеты в действиях железной дороги, выслушать предложения.

Центр работает с октября. За это время его специалисты успели принять 1 млн обращений, касающихся пассажирских перевозок, и 300 тыс. звонков – по поводу грузового потока. 

Интересно, что система контакт-центра, организованная для железнодорожников компанией «ТрансТелеКом», способна отслеживать самые распространенные слова, используемые в ходе телефонных переговоров. Со стороны операторов таковой оказалась фраза: «Чем могу вам помочь?», а со стороны клиентов – слова: «Большое спасибо!».

Стоит отметить, что подобный контакт-центр пока является единственным в России.