Болевые точки потребителя

Кроме этого, по двадцать человек каждый день обращаются на «горячую линию», сотни — заходят на сайт zppdon.ru. А более 8 тысяч жителей области получили бесплатные консультации в общественных приемных. Потребители за три года смогли вернуть более 20 миллионов рублей за некачественные товары и услуги с помощью специалистов муниципальных образований области. Таковы итоги реализации областной программы на 2008-2010 годы, которые подвели во время регионального форума «Защита прав потребителей».

Россияне стали более активно защищать свои права. Но в то же время количество жалоб на некачественные товары и услуги увеличилось, появились новые «болевые точки»: ЖКХ, финансовые услуги, медицина.

— Рост жалоб от потребителей не означает, что ситуация ухудшилась, — прокомментировал эти данные глава управления Роспотребнадзора по РО  Михаил Соловьев. — Только за последний год в Ростовской области на 35% увеличилось количество жалоб на некачественные финансовые услуги. Банки резко начали плохо работать? Нет, просто люди стали более активно защищаться: областная программа помогла им разобраться, где именно нарушаются их права и каким образом можно исправить ситуацию.

Участники форума отмечали: именно активность граждан, их желание отстаивать свои права — главное условие нормальной работы потребительского рынка. Еще в 2008 году, когда в рамках программы впервые провели социологические опросы среди жителей области, выяснилось: более трети всех опрашиваемых не собираются отстаивать свои права, когда сталкиваются с нарушениями, — долго и затратно. В опросах нынешнего года эта цифра уменьшилась, но не сильно. Именно поэтому министр экономического развития области пообещал: новая программа защиты прав потребителей, которая стартует в следующем году, упростит этот процесс.

— На сайте программы недавно стартовала услуга «Виртуальный юрист», которая поможет составить и распечатать претензию, — рассказал Владимир Бартеньев. — В дальнейшем мы будем задействовать все доступные IT-технологии.

— Мы объединили консультации потребителей и работу лабораторной экспертизы, — делится своим опытом директор «Центра контроля качества товаров и услуг» Санкт-Петербурга  Александр Герман. — Когда к нам обращаются, мы не только помогаем составить претензию, но и выезжаем в магазин, чтобы взять пробу и тут же ее проанализировать. Владельцы торговых сетей в последнее время идут нам навстречу — им самим гораздо выгоднее заранее выявить некачественную продукцию и разобраться с поставщиками, чем после отвечать на жалобы покупателей.

Эти особенности защиты прав потребителей будут учтены при реализации следующей областной программы на 2011-2013 годы.  — Так получилось, что Ростовская область стала пионером в этой области, — рассказал начальник управления потребительского рынка товаров и услуг минэкономразвития РО Андрей Иванов. — Мы самостоятельно разрабатываем программу, ориентируясь на «болевые точки», — статистику обращений потребителей.

Поэтому уже со следующего года акцент сместится в сторону услуг для потребителей, особое внимание будет уделено проблемам ЖКХ. Не останется в стороне и контроль за продуктами питания — количество независимых экспертиз будет увеличено. Также продолжится взаимодействие с общественными организациями. И, разумеется, работа со СМИ — главным проводником знаний для потребителей.