Если Дед Мороз ошибся…

Коллаж Андрея КРАСНОКУТСКОГО

Если после покупки вы обнаружили недостаток – брак изготовителя или поломку не по вашей вине, то имеете право на бесплатный ремонт, замену на аналогичный товар или схожей марки, а можете просто вернуть бракованное изделие. 

На большинство товаров такое правило распространяется в течение всего гарантийного срока, однако при покупке сложной бытовой техники – только в течение первых двух недель, после вам положен лишь бесплатный гарантийный ремонт. После 15 дней после покупки вернуть такой товар можно лишь при наличии существенного недостатка – неустранимого или требующего несоразмерных затрат на его устранение. Также расторгнуть договор купли-продажи сложной бытовой техники можно будет после нескольких неудачных попыток ремонта. 

В течение первых двух недель после покупки вы имеете право обменять качественный товар, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Это можно сделать, если сохранен товарный вид вашей покупки: все ярлыки, упаковка и пломбы, а также нет видимых следов использования. Это правило не распространяется на входящие в перечень товаров надлежащего качества, запрещенных к возврату или обмену – это предметы личной гигиены, парфюмерия, лекарства, ювелирные украшения и сложная бытовая техника. 

Расторгнуть договор с продавцом в этом случае можно лишь при отсутствии аналогичного товара, подходящего под требования покупателя. При желании можно договориться об обмене покупки на нужный по размеру или расцветке, если такой поступит в продажу в течение месяца. 

Обменять качественный товар, приобретенный дистанционным способом (например, в интернет-магазине) можно в течение недели после его передачи.

Ст. 12 ФЗ «О защите прав потребителей» – предоставление неполной или недостоверной информации о товаре – считается самым спорным способом возврата или замены покупки. С одной стороны, легче всего сказать, что продавец не предупредил о той или иной особенности товара, с другой – сложнее всего это доказать. 

Чаще всего поводом для использования этой статьи является отсутствие инструкции на русском языке – по закону потребитель не обязан обладать специализированными знаниями о свойствах товара, поэтому аргумент продавца: «и так же понятно!» не считается. Также ст. 12 при возврате товара можно использовать при отсутствии полной информации об изготовителе и сообщения о дополнительных затратах. Однако доказать это вы сможете, лишь если такой информации не будет и у аналогичных товаров этого продавца. 

Зато этот повод можно использовать при расторжении договора купли-продажи дистанционным способом. При вручении покупки вам должны предоставить всю необходимую информацию в письменном виде и получить вашу подпись, подтверждающую это. Если этого не произошло, то срок возврата товара по этому поводу продлевается с недели до месяца.

Претензии по поводу качества товара можно предъявлять как продавцу, так и изготовителю товара – на ваш выбор (п. 103 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»). Принять решение по вашей претензии они обязаны в течение 10 дней. 

На замену аналогичного товара отводится три дня с момента поступления такого требования. Если такого же товара в данный момент нет в продаже – 1 месяц. В этом случае перерасчет не делается, даже если за это время цены в магазине изменились.

Потребовать замену на товар другой марки можно только у продавца, ждать ответа нужно от недели до 20 дней (если необходима проверка качества). Но в этом случае, если цены на товары различаются, должны сделать перерасчет. 

По поводу устранения недостатков вы также имеете право обращаться как к продавцу, так и изготовителю. При этом приступить к устранению недостатков товара продавец обязан в минимальные сроки (не более 45 дней). А вот изготовителю закон отводит 20 дней, после чего вы имеете право требовать возврат средств за товар. Доставка крупногабаритного товара и покупок тяжелее 5 килограммов к продавцу – за его счет (в случае отказа вы можете после предъявить ему претензию на компенсацию расходов), к изготовителю – за ваш.

Если вы самостоятельно устранили недостатки, компенсировать затраты продавец или изготовитель обязан в течение 10 дней (ст. 22). А вот по поводу соразмерного уменьшения цены за некачественный товар обращаться можно только к продавцу (п.2 ст. 18), принять решение он обязан также в течение 10 дней. Для устранения существенных недостатков после 2 лет эксплуатации, но в пределах срока службы товара, вы можете обратиться только к изготовителю. 


Ваши требования в претензии следует четко обозначить: согласны ли вы на обмен или ремонт или же сразу требуете возврата средств. Образцы претензий и исковых заявлений вы можете найти на сайте защиты прав потребителей Ростовской области в разделе «Информация» по адресу http://zppdon.ru/informatsiya/prava-potrebitelya/.