Вместе с юристами, специалистами по защите потребительских прав, мы будем представлять вашему вниманию схемы поведения в различных ситуациях, возникающих на рынке товаров и услуг.

Сегодняшняя «серия» посвящена бытовой технике (не крупногабаритной) и проблеме ее возврата.

Перегорел сразу после покупки фен, перестал работать кухонный комбайн, а новенький мобильник «зависает» или в нем нет тех функций, о которых говорил продавец… Настроение падает — как из-за необходимости менять вещь, так и в предчувствии долгого выяснения отношений.

Что делать в этом случае?

Вместе с юристом общества защиты прав потребителей «Донской союз» Евгением МИРОНОВЫМ мы попытались дать некоторые рекомендации.

С чего начать?

Реальность нашей жизни такова, что магазины всеми силами стараются не принимать обратно проданный товар. Особенно если речь идет о технике.

Вот вероятные варианты того, что вам могут ответить. Первое — предложение оставить товар на диагностику (проверку качества) в магазине: «Когда мы проверим, то позвоним вам». Хотя по закону потребитель имеет право участвовать в диагностике товара (согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 23.11.2009). Вариант: предлагают оставить, но поражают заявлением, что для проверки качества товар будет отправлен в другой город — к примеру, в Москву («У нас такие правила»). Как действовать в таком случае, смотрите ниже. Третье — советуют обратиться в сервисный центр. Наконец, могут просто отказаться возвращать деньги.

Поэтому юристы советуют приходить в магазин с заранее написанной претензией. Почему? Отсутствие реакции на претензию навредит самому продавцу, это нарушение закона, которое легко доказуемо. А письменный ответ магазина на заявление — это уже документ, а не голословные утверждения вроде «идите туда-то, вам помогут». Не теряйте времени на препирательства — слова не докажешь.

Напоминаем: когда один экземпляр претензии остается в магазине, на втором — вашем — должны быть указаны ФИО принявшего заявление, его роспись, дата обращения, желательно печать или штамп. Если принимать претензию отказываются, ее можно отправить по почте письмом с уведомлением.

В Москву, в Москву

Иногда в магазине говорят, что для проверки качества товар будет куда-то отправлен. Мол, в нашем городе нет соответствующего сервиса. Во-первых, это всегда можно проверить с помощью службы товаров и услуг. Во-вторых — в заявлении (претензии) тогда можно дописать: «если проверка качества будет проводиться не в Ростове, прошу обеспечить переезд, проживание и питание».

Образец претензии смотрите в конце материала.

Надо ли оставлять товар в магазине?

Специалисты по защите прав говорят — нет. Достаточно только заявления.

И вот почему. В последнее время, замечает Евгений Миронов, у продавцов появилась тенденция, приняв товар на проверку качества, заменять ее… ремонтом. Вроде бы все довольны — прибор снова работает, пользоваться им можно. Но это нарушение закона, выгодное продавцу, а не нам. Товар, в котором обнаружился дефект, возникший не по нашей вине, мы можем обменять на другой, бесплатно отремонтировать, вернуть за него деньги (ст. 18 ЗоЗПП). Вариантов несколько, выбирай любой по желанию А здесь, получается, продавец выбирает за нас: он починил сломавшуюся технику, но дефект может вернуться.

Продавец ввел в заблуждение. Можно ли вернуть покупку?

Бывает, что на вопрос покупателя, может ли данная техника делать то-то и то-то, продавец уверенно кивает: «Конечно, да!», а по приезде домой этих функций не обнаруживается.

Скажем, соковыжималка не вынимает косточки из фруктов, наушники не дают эффект стерео и т. д. В этом случае вы вправе потребовать возмещения цены товара и даже сопутствующих убытков — например, платы за проезд до магазина (ст. 10, ст. 12 ЗоЗПП). Вы не должны доказывать, что вам не была предоставлена нужная информация или была предоставлена ложная. Это задача продавца. Пишите претензию.

Если я оставляю товар

Предположим, вам некогда возиться с отстаиванием своих прав, вы не хотите присутствовать при диагностике, готовы оставить покупку в магазине или сервисном центре. Тогда как оформить документы максимально грамотно? Мы уже писали о том, что в Акте приемки должно быть указано, что товар не имеет внешних повреждений (если их действительно нет!), описан дефект, поставлена дата. Помимо этого, в документе должны быть указаны срок и цель передачи товара (например: «проверка качества» и «Я отказываюсь от любых ремонтно-восстановительных работ»).

Максимальный срок проверки качества составляет 20 дней (ст. 21 ЗоЗПП, и это максимальный срок). У документа (Акта выдачи или аналогичного ему) бывает оборотная сторона, где могут быть написаны какие-то дополнительные условия, обратите на это внимание. При выдаче в акте тоже подробнейшим образом должны быть описаны выявленная неисправность, её причина, комплектность и вид товара. Это важно потому, что на основании этой проверки качества продавец принимает решение об удовлетворении требований потребителя.

В последующих выпусках мы продолжим разговор о технике и о других товарах, о наших потребительских правах.

Образец претензии

Руководителю ОАО «Развязный-Север»,

344025, г. Ростов-на-Дону, ул. Несуществующая, 66.

Иванова Ивана Ивановича, проживающего по адресу:

344016, г. Ростов-на-Дону, ул. Несуществующая, 77.

Заявление

18 января 2010 года я заключил с ОАО «Развязный-Север» по адресу: Ростов-на-Дону, ул. Несуществующая, 66, договор купли-продажи (название товара, модель, серийный номер) стоимостью (указать стоимость). Гарантия на товар (указать срок гарантии) месяцев.

19 января 2010 года, в период гарантийного срока, я обнаружил в (название товара) следующий недостаток: ______________________________________________________________________________________________________________.

В соответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Заявляю, что от любых ремонтно-восстановительных работ я отказываюсь.

Требую:

1. Расторжения договора купли-продажи (название товара, модель, серия) и возврата уплаченных за его приобретение денежных средств в размере ____________________________.

2. В случае необходимости проведения проверки качества, в письменном виде сообщить мне МЕСТО, ВРЕМЯ и ДАТУ проведения проверки качества моего товара, так как на основании п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я имею право участвовать в проверке качества товара. Без моего присутствия отдавать товар для проведения проверки качества я отказываюсь.

4. Ответить в письменной форме на претензию в соответствии со ст. 22 Федерального закона «О защите прав потребителей» в течение 10 дней.

Оставляю за собой право в случае отказа в удовлетворении моих требований в добровольном (досудебном) порядке в течение 10 дней обратиться с исковым заявлением в суд.

Приложение:

  1. Копия кассового чека.
  2. Копия товарного чека.
  3. Копия гарантийного талона.

19 марта 2010 г. / / Иванов И. И.