Фирму, не давшую потребителю полной информации об услуге, оштрафовал Роспотребнадзор

Мы хотим рассказать вам вполне типичную историю. Вопрос: если она типична, зачем  ее рассказывать? А вот зачем. Услуга установки металлопластиковых окон, по статистике, — лидер по частоте обращений потребителей к юристам. Проблемы с окнами — самые разные: дует из щелей, на стеклах образуется конденсат, ломается фурнитура, или окна неверно сделаны из­за ошибки в замерах. А может, потребителю не было объяснено, что именно он получит после оплаты. Так нередко, увы, единожды сделанный заказ превращается в многомесячный стресс.

Это произошло и с нашей читательницей Татьяной Новиковой. Давайте пройдем по ступеням ее пути – пусть печальный опыт одного потребителя вооружит хотя бы других.

Привлекательно. Но неправда

В августе Новикова заказала пять окон в ООО «Ваши окна». Как выбирала организацию? Просто: открыла газету «Ва­банк», увидела объявление — «10 лет работы на рынке», и прониклась доверием. Окончательно покорил разговор с менеджером, в котором было обещано исполнение заказа в течение 10 дней.

— В других фирмах называли две или три недели, — говорит пенсионерка, — а мне надо было вскоре уезжать из города.

Выбор был сделан. Правда, через неделю после подписания всех документов и внесения оплаты в трубке раздался милый голосок: «Извините, вы не могли бы подождать еще… 10 дней?».

Новикова, охнув, согласилась.

— За нарушение сроков исполнения договора подряда законом для исполнителя предусмотрены санкции в размере 3% от стоимости выполняемых работ за каждый день просрочки, — комментирует юрист Евгений Миронов. — Или за час, если сроки установлены в часах. Это предписывает п. 5 статьи 28 Закона «О защите прав потребителей».

Новикова об этом своем праве, естественно, не знала и ничего требовать не стала. А в договоре, кстати, сумма неустойки была прописана так — 0,05% от стоимости работы. А срок исполнения работ вообще не был установлен.

Что было дальше

— Монтажники поставили окна, как и предполагалось, в старую лутку, — вспоминает Татьяна Николаевна. — Закрепили, заделали швы пеной. Стали уходить. «Но вы же заделаете остальное?» — спросила я. «Нет, это вы сами». Я чуть в обморок не упала.

Сквозь щели в запененных швах, как рассказывает Новикова, кое­где просвечивало солнце. Да и вообще конечный результат работы был совершенно не тот, что ожидался. Женщина­то думала, что платит за то, чтобы окна сделали «под ключ»!

— Монтаж окна и отделочные работы — действительно две разные услуги, — замечает заместитель директора фирмы «Югстройпласт» Андрей Корниенко, которого я попросила прокомментировать ситуацию. — Более того, организации, занимающиеся монтажом металлопластиковых окон, за отделку берутся обычно неохотно. Эта услуга относится к строительным работам, здесь нужны другая специализация сотрудников и отдельная лицензия.

Если бы все это объяснили Новиковой еще в офисе фирмы, то всей этой истории не было бы. В договоре сказано: «установка окон». А что входит в это понятие, разве может знать неспециалист?

А заключался договор, вспоминает Татьяна Николаевна, вот так:

— Заплатила в кассу. После этого мне и выдали договор вместе с чеками…

Сказано — не сделано

Заместитель директора фирмы «Ваши окна» Ирина Заславская возмущенна поведением Новиковой:

— Она пожаловалась на нас в Роспотребнадзор! Лучше бы обратилась в суд…

Вначале Новикова рассуждала так: деньги, отложенные на окна, потрачены, а работа не доведена до конца. Может, «своя» фирма согласится сделать ее за более щадящую плату? И «Ваши окна» не отказались. Приехала бригада рабочих. Сказали, что им поручили «запенить окно». Новикова возразила, что пены и так достаточно, и предложила им сделать строительную часть, обозначила стоимость. Работяги сказали, что не против. Но сейчас не могут – позвоните позже.

— Трубку вначале брали, говорили со мной раздраженно, хотя и обещали приехать. Потом вообще перестали отвечать на звонки, — говорит Татьяна Николаевна.

Как известно, ничто так не изматывает человека, как неопределенность и неразбериха. Новикова стала искать строителей, написала претензию в ООО «Ваши окна» и письмо в Роспотребнадзор.

Нарушаем?

По результатам проверки ООО «Ваши окна» было оштрафовано в обшей сложности на 22 500 рублей. Специалисты федеральной службы по защите прав потребителей нашли в типовых договорах фирмы  около десятка нарушений закона.

Например, в каждом договоре обязательно должен быть пункт о форс­мажоре. Форс­мажор — это обстоятельства непреодолимой силы: государственный переворот или, допустим, стихийное бедствие. К этим событиям масштаба вселенского фирма добавила еще нарушения обязательств партнерами, отсутствие на рынке комплектующих… С точки зрения закона форс­мажором это не является.

В договоре с ООО «Ваши окна» был пункт о том, что за установку и транспортировку окон, если они делаются третьими лицами, потребителей снимают с гарантии. Закон говорит: перед тем, как снимать с гарантии, нужно еще доказать, что именно действия третьих лиц стали причиной дефекта. Не катит. Про неустойку, в начислении которой фирма ошиблась в свою пользу, уже было сказано. И так далее…

А вот что важно знать любому потребителю: специалистов Роспотребнадзора можно пригласить в суд для дачи заключения по делу — чтобы ваше обвинение стало более весомым. Это намерение можно обозначить уже в самом исковом заявлении.

Итог — обижены все

Помимо всего прочего, заделанные окна в квартире теперь недостаточно хорошо защищают от холода. Приходится подкладывать свернутое в рулон покрывало. Татьяна Новикова намерена судиться. По просьбе редакции союз защиты потребителей «Донской союз» согласился помочь читательнице в составлении иска.

— С экранов телевизоров советуют — «судитесь, судитесь», — говорит Новикова. — На самом деле суд — мучительный процесс. Я уже это почувствовала на себе, а ведь я только начала. Я не знала, например, что работу строителя, который заделывал окна, нужно было оформить документально. Не знала, что надо было сохранять чеки на лекарства, которые покупала «от нервов»…

Судиться неприятно всем. Зачем было доводить до этого? Спору нет, бизнесу трудно работать в нашей стране. Бесконечные налоги, дурацкие законы. А тут еще и потребители. Но уж с ними­то выстроить отношения, наверное, можно. Или нет?