Можно проверить документацию фирм, оказывающих такие услуги, сверить с нормативами условия работы, проверить уровень знаний работников. Но как исследовать саму услугу?
Выход специалисты нашли: для проверки эффективности очистки был создан «тестер» — кусок «специально загрязненного» полотна, которые крепился с обратной стороны «посетителей» химчисток: юбок, кофт, платьев. Изготовленные с учетом требований всех нормативов «тестеры» прибыли в Ростов из германской лаборатории Empa Testmaterial.
Оценке подверглись девять химчисток в Ростове, две в Таганроге и единственные химчистки в Новочеркасске и Азове. Эксперты ЦСМ как обычные потребители сдавали одежду с запрятанным тестером, а пока она чистилась, изучали документы и беседовали с сотрудниками.
Начинали экспертную оценку химчисток с квитанций, которые выдали за сданную одежду. И уже на этом этапе специалисты обнаруживали ряд недочетов. Если название организации и свой адрес на квитке писали почти все химчистки, то описание принятой вещи полностью оформляли лишь единицы. Только в ростовском ООО «Эполет» указали в квитанции на состав волокна. А описали дефекты одежды, наличие фурнитуры и степень износа (все это влияет на качество очистки и возможные повреждения ткани по время процедуры) лишь в таганрогской «Renzacci» и в химчистке ростовского ИП Федченко. По каким именно стандартам и требованиям будет проводиться чистка, из тринадцати «конкурсантов» признался лишь ростовский «Renzacci». Сразу пять фирм не предупреждали потребителей о возможных недостатках обработки изделий.
Итак, одежду выдали как очищенную. Эксперты извлекают «тестер» и оценивают результат. Вся одежда, отданная на «контрольную химчистку», не изменилась в размерах, но вот в пяти вещах эксперты обнаружили остаточное содержание хлорорганических растворителей. «Заморочки» со специальным «тестером» были не напрасны: теперь можно оценить работу по очистке вещей в цифрах, сверяясь с ГОСТом, нормирующим эту услугу. Больше половины «конкурсантов» перевыполнили установленный норматив — 52% обязательной «ликвидации» загрязнения. На 89% очистил грязь с «тестера» ростовский «Драймен», на 81% — таганрогский «Renzacci», на 78% — «Мультиматик» из Таганрога и химчистка КИП Корниенко из Азова.
Хотя четверо «конкурсантов» барьер качества
Такие результаты объяснимы: то, насколько качественно выполнена работа, все без исключения
Но эти требования, предъявляемые к работе химчисток, и выполнить «конкурсантам» было сложно: только у пятерых из них были
Впрочем, практически у всех «конкурсантов» созданы все условия для того, чтобы потребитель сам проверил полученную вещь и оценил, насколько хорошо ему почистили одежду. Однако культурой взаимодействия с потребителями в вопросах качества эксперты остались недовольны: ни в одной из химчисток осмотр изделия при выдаче не является обязательным. А ведь это могло бы не только снизить количество недовольных, но и обезопасить самих сотрудников химчисток от необоснованных обвинений в дальнейшем.
Решать проблемы с потребителями и идти им навстречу на словах готовы все «конкурсанты». А вот технически — с помощью замеров и видеофиксации при приемке, возможности пробных чисток — на это оказались способны лишь двое из них. Договор на страхование возможных производственных рисков был заключен и вовсе только у ростовского «Драймена ЛТД». Не очень вязалось с декларируемым дружественным подходом к потребителям и отсутствие у девяти химчисток фирменной упаковки для вычищенной одежды.
По итогам своего исследования сотрудники ЦСМ составили рейтинг «конкурсантов». Победителем с 24 баллами из 33 возможных (по количеству «плюсов» в оценочной таблице) стала химчистка «Renzacci» таганрогского ИП Шашуловского. Чуть отстала еще одна химчистка из Таганрога — «Мультиматик» ИП Глуговского. Ростовские химчистки в среднем получили 17 баллов, 14 баллов у азовского «монополиста» ИП Корниенко. А вот новочеркасская «Renzacci» — единственная из обнаруженных специалистами в городе — получила лишь 8.5 балла.
