– Как должен поступать ваш клиент в случае навязывания ему дополнительных услуг?
– Никакие дополнительные услуги вместе с полисом ОСАГО не продаются. Другое дело, что при обращении клиента в страховую компанию сотрудники консультируют клиентов по всем видам страхования, которые предоставляет компания. В частности, компания «Росгосстрах» сегодня предлагает более 50 различных страховых продуктов. Все желающие могут приобрести любой полис страхования из перечня предлагаемых. Приобретать их или нет – решение клиента.
– С чем связаны очереди в некоторых офисах продаж?
– На сегодняшний день в продающих офисах компании бланки ОСАГО имеются в достаточном количестве. Обращаем ваше внимание, что по итогам прошлого года с рынка Ростовской области ушли около 10 страховых компаний, занимавшихся ОСАГО, ряд компаний закрыли свои офисы в районах области – клиентский поток в офисы компании «Росгосстрах» существенно увеличился. Сотрудники осуществляют прием и обслуживание клиентов в часы работы офиса, но не всегда получается принять всех желающих.
Также хотелось бы отметить, что сейчас при продаже полиса ОСАГО для выставления водителям, вписанным в полис, коэффициента бонус/малус (КБМ) работники страховых компаний обязаны проверять данные о транспортном средстве и водителе через базу РСА (Российского союза автостраховщиков). К сожалению, нередки сбои связи, что увеличивает время обслуживания одного клиента.
– По какому алгоритму действий автовладелец может отказаться от приобретенной им дополнительной страховки и в какой срок?
– «Росгосстрах» еще в начале 2015 года ввел «период охлаждения»: в течение 5 дней после приобретения полиса клиенты могут отказаться от него и вернуть деньги без потерь.
В связи с наличием «периода охлаждения» говорить о навязывании полисов как минимум странно – любой, кто считает, что ему навязали полис, может прийти и расторгнуть договор. Однако мы видим, что число тех, кто решил воспользоваться этим, крайне незначительно. Это означает, что люди заключают договоры страхования осознанно.
– Каким образом и куда клиент «Росгосстраха» может пожаловаться на действия менеджеров офиса продаж в случае конфликтных ситуаций? Например, при получении предложения сменить страховую фирму в ответ на претензии...
– Клиент может обратиться с жалобой на сайт компании – для этого там существует специальный раздел «Обратная связь», жалоба поступит непосредственно в подразделение по работе с клиентами и будет обработана в соответствии с существующим в компании регламентом, после чего клиенту будет направлен официальный ответ. Также клиент может направить жалобу на имя директора филиала.
Что же касается напоминания о том, что на рынке работают и другие страховщики, то вряд ли имеет смысл на это обижаться – это объективный факт. На рынке ОСАГО, по состоянию на январь 2016 года, работали 83 компании, из них 34 – на территории Ростовской области: если клиента не устраивает работа одной из них, он всегда может выбрать другого страховщика.
Кроме того, не надо забывать, что с 1 октября 2015 года все автовладельцы могут оформить электронный полис страхования автогражданской ответственности, при этом электронный полис ОСАГО имеет такую же юридическую силу, как и бумажный. В прошлом году «Росгосстрах» в Ростовской области выдал 2391 полис ОСАГО, в 2016 году – уже 2067 полисов. Поэтому у клиента всегда есть выбор – как между действующими страховщиками, так и между бумажным и электронным полисом.
