На чем чаще всего спотыкаются потребители?
— Пришли в магазин, выбрали покупку. Договор заключен, в кассу оплачено, а нас попросили быть дома в определенный день, чтобы принять технику (холодильник, стиральную машину), которую доставят служащие. В указанный день доставки не произошло — мы зря потратили время и отпросились с работы. Как защитить свои права и имеем ли мы право на компенсацию?
— Об этой ситуации говорится в статье 23.1 Закона «О защите прав потребителей», которая называется «Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю». Мы оплатили товар в магазине — то есть внесли предоплату. Но продавец не доставил его в срок, следовательно, нарушил договор. За каждый день просрочки продавец выплачивает покупателю пеню в размере 0,5 процента от цены товара (п. 3). Кроме того, потребитель может вовсе отказаться от сделки и потребовать возврата уплаченных за товар денег или назначить новые сроки доставки.
Но нужно учитывать, что требовать выплаты пени мы можем только в том случае, если нарушены те сроки доставки, которые прописаны в договоре, а не те, о которых была устная договоренность.
— Что нужно сделать, чтобы получить пеню?
— К сожалению, в большинстве случаев это можно сделать только через суд. Теоретически магазин может выплатить пеню только на основании претензии, но такие случаи – исключительная редкость. Но само ваше знание о неустойке может стимулировать продавца к более оперативной и добросовестной работе.
— Может ли магазин снять с гарантии за то, что установка техники проводилась не сотрудником магазина, а другим мастером?
— Да, может и имеет право. Сейчас в документах на товар (паспорте или инструкции) обязательно прописывается, что устанавливать сложную бытовую технику имеет право только специалист, имеющий разрешительные документы на установку техники, например, именно этой конкретной фирмы, или аккредитованный сервисным центром при магазине. В любом случае надо всегда смотреть, что указано в документах — договоре и паспорте на товар.
— Обнаружилась неполадка. Как действовать? Звонить в магазин и требовать приезда мастера? Или писать претензию — имея в виду, что срок ответа на претензию по закону — 10 дней, а мастера могут прислать раньше?
— Первым делом нужно определиться — чего вы хотите? Если техника сломалась один раз, не исключено, что сломается она и второй, и третий. Нужно ли её ремонтировать? Или, может быть, лучше сразу ориентироваться на замену товара или расторжение договора с возвратом денег? В любом случае помните: каждое ваше действие, каждый «шаг» в отношениях между вами и продавцов должен быть по возможности задокументирован (заявление, ответ на него, если решили ремонтировать технику — акт о выполненных ремонтных работах и т.д.).
Если с момента приобретения товара прошло меньше 15 дней, то его можно вернуть даже при обнаружении недостатка, который не является существенным (существенным, согласно преамбуле Закона «О защите прав потребителей», называется недостаток, неустранимый в установленный Законом срок — 45 дней или повторяющийся). Образец написания претензии мы публиковали в выпуске «Клуба потребителей».
— За чей счет должна осуществляться доставка товара на диагностику?
— Согласно статье 18 Закона, расходы, связанные с проверкой качества товара, ложатся на продавца. Если потребитель понес убытки, связанные с диагностикой, то он может требовать их возмещения от магазина. Но если диагностика или экспертиза показывают, что поломка произошла по вине потребителя, уже ему, наоборот, придется компенсировать расходы продавца на проверку качества.
— Пока в магазине или в сервисном центре проверяют, что с его покупкой «не так», у потребителя есть право получить во временное пользование аналогичный товар. Как реализовать это право?
— Написать об этом в претензии, которую вы направите в магазин в связи с поломкой. Право на временную замену прописано в пункте 7 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей». Есть одна тонкость: магазин предоставляет потребителю во временное пользование
К сведению: крупногабаритной считается техника весом более 5 килограммов. Если продавец не идет на уступки, можно убедить его в серьезности своих запросов, информировав о намерении обратиться не только в суд, но к специалистам и в надзорные органы. Это можно сделать в тексте претензии примерно так: «в случае невыполнения указанных требований оставляю за собой право обратиться в Союз защиты прав потребителей, Роспотребнадзор, Налоговую инспекцию, Прокуратуру, МВД РФ, а также с исковым заявлением в суд».
Мы продолжим разговор о правовых проблемах потребителей в следующих выпусках.
В написании материала автор опирался на рекомендации юристов общества защиты прав потребителей «Донской союз»
